Comment ouvrir son usine au public

Boîte à outils  La visite d'usine ne s'improvise pas. Partie intégrante d'une stratégie de communication, elle nécessite de vrais moyens. Mais les retombées sont souvent très positives.

"On se croirait au bloc opératoire ! », plaisante l'un des visiteurs. Blouse blanche, charlotte, chaussures de sécurité, une quinzaine de personnes déambulent au milieu d'imposantes palettes de boîtes de soda. Sur son chariot élévateur, le cariste attend, patient et souriant, que la petite troupe s'éloigne. Ce mercredi 24 juin est un jour de visite à l'Européenne d'embouteillage et la jeune stagiaire a un peu de mal à cadrer ses ouailles.

Tout l'été, des milliers de touristes vont se ruer sur les plages, mais aussi dans les ateliers de nombreuses usines en France. Et de l'avis général, le tourisme industriel, ça plaît. D'ailleurs, les guides sont toujours en quête de sites à faire visiter. Pour les entreprises, il y a un réel enjeu à s'inscrire dans le tissu local et à se faire connaître auprès du grand public. Et parfois, la visite peut devenir une composante essentielle de l'économie quand elle est couplée à la vente de produits. « Avec un budget de 5 000 à 10 000 euros, on peut organiser un circuit de visites dont les retombées sont peu négligeables », confirme Cécile Pierre, la dirigeante de l'Adeve (Agence pour le développement de la visite d'entreprise). Pour la majorité des sociétés, le coût se réduira à quelques heures de travail d'un salarié motivé et à l'aise à l'oral et à une bonne séance de brainstorming pour définir le message à faire passer.

Définir les objectifs

Les motivations sont très variées. Une petite PME de l'agroalimentaire en zone touristique veut doper ses ventes en créant un parcours de visite et un magasin d'usine. Un centre d'équarrissage souhaite améliorer son image auprès des riverains, en leur expliquant ses actions pour lutter contre les nuisances d'une telle activité. Ou encore, un sidérurgiste, qui peine à recruter, veut démontrer comment les métiers dans ce secteur ont évolué. « Il faut être très clair sur l'objectif. En vue de développer son business, pour communiquer en interne ou en externe, pour recruter ou éduquer... », poursuit Cécile Pierre. En fonction de la cible (touristes, riverains, groupes scolaires, comités d'entreprise), le message ne sera pas le même. Parler de sa société, de ses produits, c'est stratégique : l'implication des dirigeants, au plus haut niveau, est indispensable pour que la démarche aboutisse. Dans les PME, c'est souvent le PDG qui porte le projet, alors que dans les grands groupes, c'est plutôt le service communication.

Structurer les moyens

Il est important de définir le nombre de personnes en charge des visites. « Deux ou trois salariés bien motivés suffisent. Cela permet de se remplacer », explique Claire Gasquet, à l'Européenne d'embouteillage. Mais pour une entreprise qui voudrait en faire une activité génératrice de chiffre d'affaires, il est indispensable d'y consacrer un poste à plein temps. La personne programmera les réservations, les créneaux de visite avec la production, la promotion et les relations avec les acteurs du tourisme. Elle gérera aussi les visites.

Les filières de formation professionnelle « Découverte économique » des universités d'Angers (Maine-et-Loire) et de Clermont-Ferrand (Puy-de-Dôme) sont des viviers de compétence. De même, le recours à une agence spécialisée, pour élaborer le « business plan » et le parcours, peut être utile. Les chambres de commerce et d'industrie (CCI), qui souhaitent développer le tourisme industriel dans leur région, peuvent également aider à financer des études préliminaires et des audits, mais aussi offrir du conseil.

Remplir certaines formalités

Les questions de sécurité sont importantes. Les entreprises ne sont généralement pas taillées pour recevoir le grand public. Mais tous les sites peuvent être visités, y compris ceux classés Seveso, moyennant quelques précautions. Les consignes sont les mêmes que celles qui prévalent pour les salariés : elles sont définies dans le code du travail. En agroalimentaire, secteur de prédilection pour les visites d'entreprise, les normes sanitaires sont contraignantes (vêtements de protection, dans certains cas formulaires de non-infection, etc.) mais elles sont aussi un facteur de bonne image auprès des visiteurs.

Un conseil : l'entreprise doit vérifier sa police d'assurance et demander, le cas échéant, une extension en matière de responsabilité civile (un délai de quinze jours est à prévoir). Un dossier détaillé d'autorisation d'utilisation des locaux à des fins de visites doit être déposé à la mairie au moins un mois avant le début de l'opération. La mairie saisit alors la préfecture (commission de sécurité et/ou d'accessibilité). Une visite d'inspection peut être demandée avant que la commune ne donne sa décision finale. Enfin, il est nécessaire de prévenir le Service départemental d'incendie et de secours (SDIS) et la gendarmerie.

Travailler le message et établir le parcours

La visite ne doit pas perturber le process de production. En revanche, il n'y a pas d'intérêt à faire visiter une usine qui ne tourne pas ! Il faut veiller au respect, si nécessaire, de la confidentialité de certains éléments : l'espionnage industriel et la veille concurrentielle, ça existe ! De plus en plus, dans les rénovations ou les constructions de site, les architectes intègrent en hauteur des passerelles de visite fermées et vitrées. Une solution pratique pour l'industriel, mais qui « aseptise » la visite et frustre le touriste en lui donnant l'impression d'être gardé à distance. Sans compter qu'elle peut donner aux salariés le sentiment d'être des « animaux de zoo »... Le compromis n'est pas toujours facile à trouver.

Avant de se lancer, l'entreprise ne doit pas oublier d'informer ses salariés afin d'éviter toute réaction de rejet : « On entre dans l'intimité professionnelle des gens. Ça peut être mal vécu », analyse Cécile Pierre de l'Adeve. Il est préférable de faire des réunions avec les salariés pour leur présenter le projet. « Bien expliqué, celui-ci peut être un outil de management et de motivation », ajoute Laetitia Morel, en charge de la découverte économique, à l'ACFCI. La réussite d'une journée « portes ouvertes » est toujours source de fierté.

Bien entendu, la visite doit suivre au maximum les étapes du process de production. Pas question de débuter par le quai de chargement des produits finis et de terminer par celui de livraison des matières premières ! Avant d'entrer dans les locaux de production, les visiteurs doivent avoir intégré le process, si possible à l'aide d'un schéma. Les sociétés de conseils peuvent établir un diagnostic très détaillé afin de vérifier la qualité du message délivré, d'identifier les éventuels points critiques du parcours, quitte à le modifier et à adapter la signalétique. Un conseil avant de démarrer les visites : les entreprises ne doivent pas hésiter à se renseigner auprès de quelques personnes. De même, pour les circuits de visite permanents, il n'est pas inutile de réaliser régulièrement des enquêtes de satisfaction.

se faire connaître

La question du tarif est importante. Les visites sont généralement payantes et nécessitent une réservation. Quelle que soit la somme (de 2 à 8 euros), elle permet de s'assurer que les visiteurs sont réellement intéressés. Pour les plus ambitieux, mener un travail de réseau permettra de se faire identifier par les acteurs locaux ou nationaux du tourisme. Les outils de communication (dépliants, plaquettes) sont à déposer dans les offices du tourisme et auprès des Comités départementaux du tourisme (CDT).

Participer à des manifestations régionales ou nationales, comme les Journées nationales portes ouvertes (lire page 46) peut également être un bon moyen de « valider » un parcours de visite et de se faire repérer. Avant de figurer un jour peut-être dans les guides touristiques à la rubrique : « A voir absolument ! » .