Emploi-Pro

Hôtesse de caisse en hyper : le sens de l'accueil avant tout

Par publié le

Fini le temps des caissières recrutées pour leurs doigts agiles! La mission des hôte(sse)s de caisse en GSA se concentre sur l'encaissement et, surtout, sur l'accueil des clients.


Evelyne Alouège l'avoue. Après vingt-cinq ans de métier, entendre devant elle une mère menacer sa fille de «finir caissière » lui met encore les larmes aux yeux. «Mais je prends cela comme un défi : j'ai quelques minutes pour la convaincre qu'être hôtesse de caisse est un vrai métier.» Une vision «positive» de son emploi que cette ancienne de la fonction date d'il y a près de dix ans, quand la transformation de son magasin de Mammouth en Auchan s'est accompagnée d'un changement de dénomination de son poste. «Ce n'est pas seulement parce que le terme d'hôtesse de caisse était plus valorisant que celui de caissière. C'était une véritable révolution dans la façon de travailler. Alors qu'avant le client n'était jamais un sujet qu'on abordait en réunion, on m'a fait découvrir qu'il fallait l'?accueillir?, le prendre en considération... Parce que j'étais, en tant que dernier maillon de la chaîne, un élément clé pour véhiculer l'image de l'entreprise.»

«Sensibilité commerciale »

De fait, l'accueil est le leitmotiv des formations dispensées tant aux nouvelles recrues qu'en «piqûre de rappel» aux salariés en poste. La pratique se traite en général sur le tas et/ou en tutorat. «J'ai eu deux jours pour me mettre en piste», indique Romain, 21 ans, un étudiant qui a été hôte de caisse pendant l'été dans un hypermarché. «Le premier, j'ai observé une titulaire; le deuxième, c'était elle qui était derrière moi.On m'a aussi parlé, vite fait, du fameux SBAM [sourire-bonjour-au revoir merci] et dit de proposer la carte de fidélité. » Une formation «light» dans laquelle ne se retrouve pas la formatrice qu'est Évelyne Alouège. «Ce n'est pas un métier facile, on ne l'intègre pas en huit jours, insiste- t-elle. En particulier dans le registre de l'accueil : apprendre à sourire au vingtième client n'est pas si naturel !» Autre en jeu de ce poste, savoir renseigner le client. « Il faut bien connaître le magasin, souligne Edgard Berthau, gérant de l'Institut de formation pour le commerce et la distribution (IFCDIS). Les hôtes de caisse devraient le revisiter 3 ou 4 fois par an pour être toujours capables de répondre aux demandes des clients. Au final, ajoute-t-il, l'aspect ?technique? devient mineur : comme la machine sait tout ou presque, ce n'est plus l'enregistrement qui est la fonction numéro un,mais l'encaissement. Et cela impose, compte tenu de la multiplicité des modalités financières (bons de réduction, 4 fois sans frais et, surtout, cartes privatives),de pressentir une réelle ?sensibilité commerciale? lors des recrutements.» Un critère subjectif utilisé parmi d'autres pour ce métier où leCV et le parcours ne jouent pas grand rôle.«Le problème des enseignes est de trier dans la masse de CV qu'elles reçoivent, constate Pascal Coutouly, conseiller à l'ANPE de Toulouse-Bellefontaine. Pour embaucher autrement qu'au feeling et limiter leur turn-over, elles font de plus en plus appel à notre méthodede recrutement par simulation, qui permet de mieux évaluer la double capacité indispensable à ce poste : établir une relation à la clientèle, et effectuer un travail répétitif sous tension. À charge pour les dirigeants de tester ensuite la motivation.»

Beaucoup de contraintes

En commençant par présenter les conditions de travail, point noir de ce métier. Si les postes de travail sont plus ergonomiques, reste les petits salaires, les temps partiels, les horaires découpés et les plannings irréguliers. «Je viens parfois pour trois heures seulement, livre une jeune hôtesse de caisse. Et je finis très souvent vraiment trop tard pour coucher mes enfants. Même si on me donne mon planning quinze jours à l'avance, c'est trop court, par exemple, pour prendre rendez vous chez un spécialiste.» Cela étant, ces horaires déstructurés peuvent correspondre à des choix personnels, en particulier d'hommes, toujours largement minoritaires sur ce poste, mais en progression régulière. «C'est un métier socialement très contraignant, reconnaît Jean-Michel Favier, chef du secteur caisses du Auchan toulousain, et je suis très transparent sur cet aspect à l'embauche. La mise en place d'îlots, où une dizaine d'hôtes s'organisent directement entre eux pour la gestion des plannings sur six mois, est une des solutions. Mais elle ne doit en aucun cas se traduire par un désintérêt de ma part : je reste moralement et physiquement très présent. » «C'est très important pour nous que notre chef de caisses connaisse nos 180 prénoms, reconnaît Évelyne Alouège. Et nous nous sentons respectés et valorisés par le fait qu'il vient de temps en temps tenir une caisse... surtout quand il fait des erreurs!» La rationalisation de l'encaissement pourrait-elle aller jusqu'à faire disparaître totalement la fonction ? Du côté des oui,on s'appuie sur le coût de ces postes -avec un retour non quantifiable- et les avancées techniques en matière de self scanning. En face, on met en avant des arguments socio-économiques et les 150 000 emplois en GSA à la clé.Ou simplement fonctionnels : en matière de lecture de code-barres, une hôtesse aura toujours un débit plus rapide qu'un client qui devrait le faire seul !

Christine Deloye



L'ESSENTIEL DE LA FONCTION

Le profil
> 40%n'ont aucun diplôme.
> Population majoritairement féminine, avec des temps de travail divers (minimum conventionnel de 22 heures).
> Chez Auchan à Toulouse, il existe trois types de contrats pour les 180 hôte(sse)s de caisse, dont 10 hommes:
? contrats horaires variables de 27 heures (54%des effectifs);
? contrats étudiants de 10 heures environ (40%);
? contrats îlots de 27 heures (6%).

Ses missions
> Accueillir le client.
> Enregistrer les marchandises (lecteur optique ou caisse enregistreuse).
> Encaisser lemontant des achats, rendre la monnaie, délivrer une attestation de paiement.
> Contrôler et vérifier les articles en sortie (démarque).
> Procéder parfois au retrait de l'antivol et à l'ensachage.
> Gérer les attentes et les litiges qui sont de son ressort.
> Maintenir sa caisse en état de propreté.
> Préparer sa caisse, établir une situation de caisse.
> Promouvoir la carte de fidélité.

La rémunération annuelle
> Grille FCD: entre 13900 et 16500 € à l'embauche
> Auchan: salaire de base de 11760 € + 4 à 5 mois de primes-intéressement = 16000 € environ.

Les qualités requises
> Empathie, sens du contact.
> Capacité à travailler sous tension.
> Organisation et rigueur.
> Rapidité d'exécution.
> Autonomie et prise d'initiatives.
> Disponibilité (horaires).
> Adaptabilité (si polyvalence).
> Honnêteté, probité.
> Patience, diplomatie...
et humour !

Les évolutions possibles
> Hôtesse principale.
> Hôtesse d'accueil.
> Hôtesse de coffre.
> Assistant chef de caisse-chef de caisse.
> Postes d'ELS-chef de rayon.


 
©Guillaume Rivière / Odessa


«Ma mission, c'est d'accueillir, autant -voire plus- que de scanner et d'encaisser. Chaque client est un petit challenge. Il faut qu'il me décroche un sourire, un bonjour ou un au revoir. C'est ma façon de m'assurer qu'il s'est senti accueilli et que je lui ai donné envie de revenir.»
Évelyne Alouège, 47 ans, hôtesse de caisse et formatrice chez Auchan à Toulouse.

Son CV
? 1978 : BEPde secrétariat.
? Conditionneuse sur chaîne en produits pharmaceutiques.
? 1981 : embauchée comme caissière intérimaire au Mammouth de Toulouse.
? Depuis 1997 : hôtesse de caisse chez Auchan à Toulouse.
? Depuis 2004 : formatrice en interne en tant qu'«employé formateur».

Qui recrute ?

Ces entreprises recherchent des collaborateurs

Cabinets de recrutement

Voir tous les recruteurs

Les cookies assurent le bon fonctionnnement de nos sites et services. En utilisant ces derniers, vous acceptez l’utilisation des cookies.

OK

En savoir plus
Fermer X