Les politiques RH et les conditions de travail dans l’assurance

Les locaux de Generali.
© Hervé Thouroude

Focus  Le monde de l'assurance change : nouveaux métiers, nouvelle approche, plus de concurrence. Et cette transition vers le renouveau ne s’orchestre pas nécessairement en douceur pour tous les salariés.

« Les assurances sont un secteur qui a plus évolué en deux décennies qu’en deux siècles ». Norbert Girard, chargé de mission à l’Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance (OEMA) est un fin connaisseur de ce petit monde. « Les assurances, poursuit-il   ont longtemps fonctionné de manière autonome. Elles ont, ainsi, été peu touchées par les crises économiques, comme celles des chocs pétroliers dans les années 1970. La matière assurable – l’automobile, le logement, les mutuelles avec le désengagement de la Sécurité sociale, et les incertitudes croissantes pour les retraites - allant toujours de manière croissante. Et aussi avec les crises, autant la consommation diminue mais à l’inverse, les individus ont plus tendance à épargner à travers l’assurance-vie notamment. La croissance du chiffre d’affaires et la rentabilité étant là, pendant très longtemps le secteur ne s’est pas posé la question de son fonctionnement. »   Un long fleuve tranquille, en somme. Mais c’était avant, depuis, la rivière est sortie de son lit et le jeu a été rebattu.

Un secteur plus concurrentiel

Tout d’abord, le secteur est devenu de plus en plus concurrentiel. Dans les années 1980, les réseaux bancaires et financiers ont commencé à s’intéresser de plus en plus au marché des assurances. Ils ont notamment diversifié leur offre avec des produits d’assurance-vie et d’assurances santé. L’Etat, aussi, est rentré dans la danse, en renforçant sa présence dans le secteur. La CNP, avec un réseau de distribution dense (17 000 bureaux de La Poste, du Trésor Public et de la Caisse des dépôts et Consignations), est devenu, au début des années 1990, le premier intervenant en France dans l’assurance de personne, notamment en assurance vie avec 17 % de part de marché. Et plus récemment encore, la grande distribution a décidé de s’y mettre. Ce sont, par exemple, les constructeurs et concessionnaires automobiles qui vendent en plus du produit fabriqué, une assurance. Bref, les sociétés d’assurances n’étaient plus seules sur le marché. En parallèle, la mondialisation économique prenant de l’ampleur, les risques industriels et commerciaux à assurer ont été peu à peu envisagés à l’échelle planétaire, complexifiant un peu plus la donne.

Satisfaire le client

Au début des années 2000, face au mur, la prise de conscience s’est faite dans le secteur de l’Assurance. Il y a eu la concurrence, la mondialisation, auxquelles s’est ajouté le dégonflement de la bulle internet, le ralentissement économique, la baisse des taux d’intérêt, la hausse de la sinistralité (catastrophe naturelle ou actions terroristes type 11-septembre). L’objectif des assureurs a été de tirer leur épingle du jeu en repensant le mode de fonctionnement. Performance oblige, le secteur est dès lors rentré dans une phase d’industrialisation, mais aussi d’informatisation. Et pour gagner de nouveaux marchés, l’approche du métier a elle-même changé, passant d’une logique de l’offre à une logique de demande. Les sociétés d’assurances ne partent plus d’un produit qu’elles proposent au client mais partent du client pour lui proposer un produit de plus en plus personnalisé. On n’envoie plus un chèque à l’assuré mais on met en œuvre la réparation du sinistre.

Du back au front office

Le centre de gravité a donc bougée. Et avec lui, les salariés sont passés du back au front office. Un employé qui travaille dans le secteur juridique, par exemple, est désormais en contact avec le client par mail ou téléphone. Sans compter qu’avec les dernières lois, « les modifications fiscales, celle sur les plus-values, par exemple, cela bouge tout le temps, commente Joël Mottier, président de la fédération assurance du syndicat CFE-CGC. Il est nécessaire d’accompagner ces changements avec la formation. Le secteur est, il faut l’avouer, bien loti, le budget formation est très supérieur à la moyenne nationale. Mais avec l’ampleur des changements, il faudrait former tout le temps. »

Stress et mal-être

Il y a aussi les managers de proximité qui doivent s’acclimater à cette nouvelle organisation. Une étude de l’OEMA avait souligné le mal-être diffus chez les salariés occupant ce poste face à la remise en cause de leurs univers de travail. Ils se trouvent désormais positionnés, comme relais des politiques de RH : entretiens professionnels annuels, dialogue avec les représentants du personnel, prévention des risques psychosociaux et du stress. Sans compter l’apparition des grilles et indicateurs de performance, témoins d’une nouvelle culture orientée vers la performance.

D’après une enquête de Riskassur, d’avril 2010, basé sur l’envoi par mail de questionnaires aux abonnés de la revue, 60 % des sondés estiment le secteur de l’assurance et de la finance comme stressants. Les objectifs fixés par la hiérarchie et la surcharge de travail sont cités comme les premières causes de stress. Viennent ensuite les relations conflictuelles avec la hiérarchie, les clients ou les collègues. Des postes sont moins ménagés que d’autres. Les commerciaux, par exemple, avec les objectifs fixés, et l’exigence de résultat, doivent faire face à une pression importante. Surtout que leurs rémunérations sont souvent variables, donc corrélées à l’atteinte des objectifs fixés.

Les accords sur le stress : efficace ?

Pour améliorer les conditions de travail, et orchestrer en douceur la transition vers une nouvelle ère, depuis quelques années, sous l’effet des lois, les entreprises sont tenues de passer des accords. Thierry Gayot, coordinateur national syndical CFTC Axa, reste dubitatif face à ce garde-fou. « Il a bien eu un accord-cadre au niveau du groupe qui devra ensuite être décliné au niveau des entreprises. Et là, on a obtenu le minimum. Le personnel, avec des temps de transports très longs, a souhaité travailler en télétravail. Cela fait 4 ans que ce travail à distance est en « phase d’expérimentation ». Pour la prime de 1 000 euros voulue par le gouvernement, autre exemple, la direction nous a répondu qu’en tant que multinational, elle ne pouvait pas traiter différemment les salariés français des autres. Résultat : il y aura un système d’intéressement par les actions mise en place comme ailleurs ».

Bref, l’assurance est entrée dans une nouvelle ère qui plonge certains salariés, souvent les plus âgés, dans une nostalgie des années 70. Lorsque l’on pouvait devenir cadre en ayant commencé tout en bas de l’échelle.

Lucile Chevalier