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Les métiers dans l'assurance, la banque et la finance

2010-2020 : ce qui a changé dans les métiers du secteur de l’assurance

 | par Laure Martin

2010-2020 : ce qui a changé dans les métiers du secteur de l’assurance
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Le secteur de l’assurance a considérablement évolué ces dix dernières années. Révolutions servicielle et digitale ont impacté les métiers. L’accent est désormais mis sur les soft skills. Le point. 
 
« Nous avons effectué une grande étude fondatrice en décembre 2018 sur les métiers de l’assurance au temps du digital afin de savoir comment sont vécues les transformations passées et actuelles par les acteurs du secteur, fait savoir Norbert Girard, secrétaire général de l’Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance (OEMA). En réalité, la transformation des métiers n’a pas pour porte d’entrée la digitalisation du secteur. »
 
Les mouvements sont plus profonds, à l’image de la révolution industrielle. « L’ère servicielle a apporté une nouvelle manière d’aborder l’organisation de la production de biens et de services, ajoute-t-il. Certes, le secteur est concerné par des ruptures technologiques mais il l’est surtout par des mouvements démographiques et sociétaux, tels les modes de consommation ou des éléments règlementaires qui s’imposent et modifient les métiers. »  
 

Les métiers impactés

 
A titre d’exemple, les métiers commerciaux ont été marqués par des évolutions réglementaires et économiques, notamment la baisse du taux de rendement des marchés financiers. « De même qu’aujourd’hui, les clients sont davantage informés lorsqu’ils posent une question à un commercial, ce qui oblige ce dernier à l’être encore plus. »
 
Les compétences techniques des collaborateurs doivent donc être renforcées, ils doivent travailler leurs compétences « cœur de métier. « C’est une opportunité de voir nos métiers s’enrichir en termes de contenu », renchérit Alexis Meyer, directeur des affaires sociales au sein de la Fédération française de l’assurance (FFA). Les salariés accomplissent des missions et des tâches plus riches et à fortes valeurs ajoutées. Cela garantit leur employabilité dans le temps et permet de travailler avec des collaborateurs sachant s’adapter au changement actuel et à venir.
 
La révolution servicielle a également généré une requalification du travail sur des compétences transversales –  relationnelles, situationnelles, cognitives –  qui viennent enrichir les postes de travail. 
 

Formation et transmission

 
Pour développer les compétences des partenaires, la formation est seulement l’une des modalités envisagée. « Lorsqu’une personne est en phase d’intégration, il est possible de la mettre en binôme, afin qu’elle acquière la technique mais aussi la culture du métier », rapporte Norbert Girard.
 
Les managers détiennent un rôle clef dans cette approche, notamment par les modalités d’organisation du travail. « Le renforcement du contenu technique des métiers est indispensable notamment car la réglementation est beaucoup plus complexe, ajoute Alexis Meyer. Mais les soft skills sont plus importantes que jamais dans les profils recherchés. Le savoir-être est tout aussi important que le savoir-faire ! »
 
Il est effectivement impératif, face à l’assuré, de prendre en charge la dimension humaine, de faire preuve d’empathie, d’expliquer l’accompagnement qui va être mis en place. Dans les années 2000, dans la phase d’industrialisation du secteur de l’assurance, les processus étaient davantage normalisés et standardisés. Les plateformes de gestion reposaient sur des centres de relations client avec une autonomie très encadrée. « Au tournant des années 2010, le rapport de force s’est inversé entre l’offre et la demande, poursuit Norbert Girard. Le client possède plus de pouvoir grâce notamment aux réseaux sociaux. Il faut donc être davantage à son écoute. » D’où cette autonomie retrouvée des collaborateurs dans la manière de négocier et d’échanger avec le client, dans une logique de care management. 
 
La digitalisation n’a pas pour autant détruit de l’emploi. La stabilité des effectifs est constatée depuis plus de dix ans dans le secteur. « Les sociétés ont fait le choix de réinvestir les gains de production sur la relation client – qui est davantage chronophage – afin de ne pas couper les liens et de fidéliser », rapporte Norbert Girard. Dans le secteur, environ 15 000 salariés supplémentaires sont recrutés tous les ans dont plus de 30 % à bac+5. Les profils sont donc plus qualitatifs. Quant à la formation continue, le taux d’accès est supérieur à 80 %, soit largement plus que la moyenne  nationale. 
 

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