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Recrutement dans la grande distribution

Au Printemps, le client devient recruteur

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Sélection - Pour être sûre que leurs chefs de rayon répondent bien aux attentes de sa clientèle, l'enseigne de grands magasins fait participer ses meilleurs clients au recrutement. Une initiative qui semble vouée à un grand avenir.

Qui, mieux qu'un client, sait ce qu'il attend du personnel de vente lorsqu'il franchit la porte du magasin ? C'est pour cela et afin de mieux répondre à ses demandes que Le Printemps a décidé de l'associer au recrutement de ses collaborateurs. Désormais, aucun chef de rayon n'est embauché s'il n'a pas reçu un avis favorable d'un client. « Notre vocation est d'accompagner la clientèle. Il est donc important de la mettre au centre de nos process RH », explique Sandrine Guétin, responsable du recrutement et du marketing social. Ce choix s'inscrit dans la politique commerciale de l'enseigne qui place le client au coeur de sa stratégie et veut lui proposer « une expérience shopping inédite ».

 

Choisis parmi les meilleurs

Pour ce faire, depuis septembre 2007, l'enseigne de grands magasins organise en soirée des « speed recruitments », qui permettent aux candidats de rencontrer, en un minimum de temps, un responsable des ressources humaines, un responsable de vente et... une cliente ou un client du magasin. Ces derniers viennent d'horizons très divers. Lors de la dernière session de novembre 2007, qui s'est tenue au Viaggio, l'espace bar du magasin Citadium, parmi les quatre invités venus déterminer la « sensibilité client » des futurs chefs de rayon, se trouvaient notamment une assistante recherche à la Banque de France, une consultante dans un cabinet de conseil et un responsable rémunération d'une grande entreprise de la distribution. Leur point commun : tous étaient des shoppers hors pair, triés sur le volet avec l'aide du service marketing.

Contactés par téléphone, puis briefés lors d'un déjeuner sur ce que l'on attendait d'eux, tous ont répondu à l'appel sans hésiter. Leurs motivations ? « curiosité », « idée originale », « expérience intéressante »... Leur rôle : déceler la motivation du candidat pour la mode et sa capacité à comprendre et accompagner le client.

« Je n'ai aucune idée des questions qu'ils vont poser. Il est important qu'ils ne soient pas influencés par les personnes qui ont l'habitude de recruter », précise Claire Komisarow, directeur du recrutement et du développement RH. Chacun mène donc l'entretien à sa manière et est libre de ses questions. Des plus basiques : « Quels sont les produits phares de l'année ? », « Comment concevez-vous votre rôle de manager dans la relation avec le client et avec votre équipe ? »... Aux plus pointues : « J'ai vu un article dans un magazine. Vous ne l'avez pas, que faites-vous ? », « Je me marie dans un mois et je cherche un costume que je puisse reporter ensuite. Puis-je oser des couleurs ? Quelles marques me conseillez-vous ? Quelles chaussures vais-je pouvoir porter avec ? »...

 

Sept minutes chrono

Mais quand on n'est pas un recruteur professionnel, pour certains, sept minutes, c'est très court pour apprécier un candidat. « Tous me semblaient compétents, alors j'ai mis un " oui " à chacun sur la feuille que je devais remplir. Il y en a un pour lequel j'ai mis un bémol, car je ne l'ai pas trouvé souriant », raconte un client. « C'est difficile, car on n'a pas de repère. Au troisième entretien, j'étais meilleur », reconnaît un autre. Certains, en revanche, se sentent tout de suite à l'aise dans leur rôle : « La dernière personne que j'ai rencontrée ne s'en est pas bien sortie ; de plus, elle était trop jeune pour diriger une équipe. » Mais tous repartent satisfaits de l'expérience. « Cela désacralise le processus de recrutement. Les candidats sont bien plus spontanés car ils savent qu'ils ont peu de temps, et ne cherchent pas à décoder les signes », constate un client-recruteur.

Quant aux postulants, ils ont aussi joué le jeu avec enthousiasme : « C'est une vraie mise en situation, j'ai traité la question comme un litige client » ; « L'atmosphère était détendue et chaleureuse, bien plus interactive et rythmée que lors d'un entretien classique, ce qui m'a mis vraiment à l'aise »...

Pour Le Printemps, enfin, il s'agit là d'un nouveau mode de recrutement qui pourrait se développer rapidement et s'appliquer à d'autres populations de salariés. « C'est la deuxième fois que nous faisions intervenir des clients, mais tout reste à faire », déclare Sandrine Guétin.

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