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Comment dire non à un client ?

 | par Rédaction L'Usine Nouvelle

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Pour Gérard Caville, le fondateur du cabinet Trigone Consult, le manager de Balaton n'est pas très responsable : « Il agit ainsi parce qu'on lui a appris que le client est roi. Ou tout simplement parce qu'il ne sait pas dire non. Autre option : il glorifie son ego en disant "oui" à tout. Mais il promet au-delà de ce qu'il peut faire. »
Et son collaborateur se sent piégé : « Il est dans l'embarras et doit courir après les promesses, que ce soit en termes de délais ou de problèmes techniques à résoudre. S'il est consciencieux, il va prendre tout son temps pour résoudre ces problèmes. Mais s'il est lucide, il verra très vite les limites de son chef. »
Le cadre doit réagir : « Il doit aller voir son chef en lui expliquant qu'il n'est pas d'accord avec les promesses faites au client. Et lui demander de trouver une solution honnête et intelligente. Si le manager ne le comprend pas, il doit aller voir son n+2, qui prendra des sanctions. »
Il ne doit pas entrer dans le piège : « Dès que le client appelle, il doit aller voir son supérieur et le rendre responsable de ses actes. Essayer de trouver une solution, c'est déjà entrer dans le système et se piéger. »
Conclusion
« Les clients demandent beaucoup de choses, reprend Gérard Caville, mais il y a un juste prix, le savoir-faire, les contraintes de temps. Il faut être capable de le dire. Et le client doit l'entendre. Il existe des rapports de force, mais ils ne sont que de court terme. La relation client doit être autre. A chaque fois, il faut se poser la question de ce qui est juste. Sinon, l'entreprise en paiera les pots cassés, à terme. »

Comment ça se passe chez Balaton ?
Mardi, plateau des commerciaux
« Un café, Xavier ? »
Xavier Fournier, l'un des commerciaux de Balaton, leva à peine la tête et rejeta sèchement la proposition d'Arnaud Du Lac :
« Non ! Pas le temps ! »
Du Lac s'éloigna en secouant la tête et en marmonnant : « Ouh, bah, si t'es de mauvais poil... »
Fournier ne releva pas et composa un numéro interne sur son téléphone :
« Oui, c'est Xavier Fournier au commercial... Henri Dupont est là ? »
Il marqua une pause, puis :
« Non, mais je sais que c'est le directeur logistique et qu'il est très occupé... Mais, là, j'ai vraiment besoin de lui parler... Merci. »
En attendant qu'on lui passe son correspondant, Fournier tapotait du bout des doigts sur son bureau.
« Ah, Henri ! Tu ne peux pas savoir comme je suis content de t'avoir... Est-ce qu'on peut organiser une livraison en urgence pour Cegateau ? A quelles conditions ? Les mêmes que d'habitude... »
Il attrapa un crayon pour noter les éléments de réponse qu'on lui donnait. Puis il s'exclama :
« Si cher ! Mais ce n'est pas possible ! C'est notre meilleur client, tu le sais... On ne peut pas lui faire payer... Oui, je sais... Ça va nous coûter une fortune mais je n'y suis pour rien... Bon, écoute, je te rappelle... J'ai un autre problème à régler. »
Sitôt raccroché, il composa un autre numéro :
« C'est Xavier... On peut faire rapidement des produits destinés à Cegateau ? Ouais, personnalisés... Comme on leur fait d'habitude ? Livrables dans peu de temps ? Ah, 15 jours de délai, pas moins ? Bon, je te rappelle... »
Il coupa la ligne et se prit la tête entre les mains. Du Lac, qui revenait, s'arrêta à côté de son bureau :
« Ça va, Xavier ?
- Ouais... A part que Lambert m'a mis dans une mouise, mais une mouise ! Il a promis monts et merveilles à Cegateau. Une commande urgente au tarif habituel... Sauf que la logistique et la prod ne peuvent pas suivre...
- Rappelle Cegateau et dis leur...
- Tu n'y penses pas ! Notre plus gros client ! Non, il faut que je trouve une solution ! Et vite ! »
 

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