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Comment manager la jeune génération

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Goûts, intérêts, langage, look... Tout semble séparer les jeunes vendeurs de leurs patrons. Pourtant, bien utilisés, ils sont le vivier de l'entreprise. Mode d'emploi.

A écouter les consultants en management, il convient de faire un premier constat. Les "jeunes d'aujourd'hui" ont à peu près les mêmes défauts que ceux d'hier : perte du goût de l'effort, contestation de l'autorité, refus de toute contrainte horaire, individualisme, désir de consommer tout de suite, d'être promu rapidement... Tous ces défauts existaient déjà dans les années 70, comme le fait remarquer l'APS dans un dossier réalisé avec le centre de formation Cap Vers. Ce livret de 12 pages décrypte le comportement et les attentes des jeunes dans les agences et donne des clés, en 10 points.
"Ces conseils sont indispensables tant les dirigeants ont perdu leurs marques avec ceux qu'ils embauchent", reconnaît Sandrine Billière, responsable animation chez E.Leclerc Voyages. "Les jeunes n'ont aucune culture du tourisme, le voyage ne les intéresse pas, ils démissionnent pour 3 E et refusent les éductours s'ils se déroulent le week-end. Ma mission est de retrouver les fondamentaux : motivation, intérêt, fierté d'appartenance. Il faut aussi les aider à répondre à des clients plus agressifs !"
Un chantier qu'aucun réseau ne sous-estime. Ainsi, Afat Voyages organisait pendant Top Resa un atelier sur le sujet, sous la houlette de Liliane Courivaud, consultante. "Je commence toujours par dire au chef d'agence de ne pas exiger de ses employés d'être ce qu'il pensait être à leur âge. La mémoire est sélective ! Puis : faites-leur confiance, ils vous étonneront !"

"Pas de piercing, pas de verlan, pas de cheveux verts..."

De l'écoute et des qualités humaines

Je gère une équipe de sept personnes. Ils ont de 23 à 35 ans, entre cinq et quinze ans d'ancienneté. Ils sont fidèles à l'entreprise ! Leurs qualités par rapport aux anciens : il y a plus de solidarité, moins de compétition, ils ne se tirent pas dans les pattes.
J'ai un management classique basé sur l'écoute et les qualités humaines. J'insiste beaucoup sur la convivialité : on déjeune, on dîne ou on boit un verre tous ensemble régulièrement. A côté des entretiens d'évaluation annuels, je les vois régulièrement.
Ils savent que ma porte est toujours ouverte et mon portable toujours allumé, même le week-end. Et puis, il ne faut jamais oublier de faire des félicitations lorsqu'elles s'imposent !

Ensuite, quelques étapes sont incontournables. Cela commence par un accueil digne de ce nom. "On néglige l'historique de l'entreprise, pourtant, c'est important que la recrue sache où elle est !" Il faut aussi fixer des règles (pas de piercing, pas de verlan, pas de cheveux verts...), répéter l'info. "Sinon, le jeune oubliera, sera pris en faute et renverra de l'agressivité. Et partez du postulat qu'il est incompétent. Il doit apprendre. Montrez-lui, puis dites : à toi, montre-moi". Il convient à ce titre de fixer des objectifs. "Chaque erreur est source d'apprentissage." Sans oublier de stimuler l'initiative personnelle.
Enfin, n'oubliez pas que le management butte souvent sur la question des faibles salaires. Pour contourner l'obstacle, créez des petits challenges (avec, à la clé, des cadeaux comme des places de cinéma) ou mettez en place un intéressement, toujours motivant. 


 

L'avis de l'expert

A faire
- Résoudre l'énigme : quel est leur moteur ?
- Créer des quiz sur des produits pour motiver.
- Etre diplomate : "Le piercing j'adore, mais les clients risquent d'être choqués."
A éviter
- Croire que, parce qu'on était un excellent vendeur, on est bon manager.
- Se dire "il verra bien", au lieu d'expliquer.
- Ruminer "pour qui il se prend ?", au lieu d'assumer sa responsabilité de chef.
 

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