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Comment Quick fidélise ses équipes

 | par Encarna Bravo

Comment Quick fidélise ses équipes
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L'enseigne de restauration rapide a créé l'École du management afin de réduire le turn-over dans ses équipes. Axé sur l'évolution de carrière et la valorisation des compétences managériales, ce programme de formation concerne aujourd'hui les directeurs mais cible, à court terme, tous les postes de l'enseigne.

Pour la restauration en général, et pour la restauration rapide en particulier, fidéliser son personnel relève du défi. Quick France a engagé depuis plusieurs années, des actions pour tenter de réduire le turn-over. Malheureusement, les résultats ne sont pas parvenus à freiner ce phénomène devenu inhérent à la profession. La société belge s'est donc engagée dans un travail de fond pour favoriser à la fois la transmission des connaissances et l'évolution professionnelle. Et faire savoir qu'une jeune recrue dépourvue de qualification peut faire carrière dans le groupe. Chez Quick, 70 % des managers ont débuté comme équipiers. Mais force est de constater que le niveau d'exigence n'a cessé de progresser en l'espace de 10 ans. Actuellement, pour être un directeur de restaurant professionnel chez Quick, il ne suffit plus d'être un bon vendeur (développer le chiffre d'affaires). Il est indispensable que le candidat soit un excellent gestionnaire, un ingénieur qualité performant (maîtrise des normes, hygiène...), un DRH compétent, un manager efficace (gestion des équipes) et ait des connaissances en matière de marketing.

Chiffres clés La formation
- Budget en 2005 : 3 % de la masse salariale
- Budget en 2007 : 5 % de la masse salariale
- 97 % des directeurs de restaurant et 71 % des managers sont issus de la promotion interne
- L'école du management
- Investissement initial : 60 000 E dont l'élaboration du logiciel de gestion des parcours des stagiaires
- Coût annuel de fonctionnement de l'école : 150 000 E
 

 

Une formation individualisée...
 

« Nous faisons constamment évoluer les processus de formation pour répondre aux changements dans le fonctionnement de notre métier et aux besoins d'évolution de l'ensemble de nos collaborateurs, d'où l'idée de créer une École du management, en collaboration avec l'Institut de gestion sociale (IGS), destinée aux directeurs de restaurant. Il s'agit de leur apporter cette formation complémentaire diplômante, qui sera un outil de spécialisation et de promotion interne », explique Christiane Dutray, directrice des ressources humaines chez Quick.
La première étape de cet ambitieux projet consiste à redéfinir le poste de directeur d'un restaurant Quick (qualités, compétences, attentes...) en établissant un référentiel de compétences du métier, et à mettre en place un système d'auto-évaluation. Les besoins identifiés, une grille répertoriant les fondamentaux du poste de directeur est établie. Le but étant que chaque participant se positionne par compétence et qu'il justifie de son expertise ou de sa maîtrise. Cette grille est ensuite soumise au supérieur hiérarchique, qui émet son avis. Des divergences peuvent bien évidemment apparaître à l'analyse des données des deux parties. C'est alors l'occasion de confronter les points de vue et d'engager une discussion, une pratique jusqu'alors inhabituelle. Cette étape conduit ensuite à proposer différents modules de formation destinés à pallier les faiblesses décelées par les directeurs en poste. Autrement dit à créer un dispositif de professionnalisation conjuguant individualisation de la formation à travers la construction d'un parcours modulaire, tutorat, évaluation et certification et ce, grâce à un logiciel spécialement créé pour l'école.
 

... qui sera ouverte à tous
 

FORMER POUR OPTIMISER LA PERFORMANCE
En 2003, Quick inaugurait l'Institut du management et des métiers (I2M). Cet organisme de formation à part entière est destiné à former les futurs membres de l'encadrement des restaurants, les directeurs en fonction et les candidats à la franchise. En 2004, le Snarr (Syndicat national de l'alimentation et de la restauration rapide) accréditait l'enseigne pour dispenser les formations nécessaires à l'obtention du certificat de qualification professionnelle (CQP) de responsable opérationnel ciblant les managers de restaurant.
En 2006, Quick mise cette fois sur un partenariat avec l'Institut de gestion sociale (IGS) pour créer l'École du management visant à former tous les directeurs de restaurant actuellement en poste, les candidats extérieurs et les professionnels dans le cadre de la promotion interne. Dans un premier temps, seront formés tous les directeurs du réseau exploité en propre. L'objectif de l'école étant de professionnaliser les directeurs de l'enseigne. Cette professionnalisation mise sur le renforcement des compétences des directeurs seniors pour leur donner un niveau d'expertise de chef d'entreprise et sur l'apport de connaissances complémentaires aux directeurs juniors afin d'acquérir l'autonomie et les compétences nécessaires au rôle de chef d'entreprise. À l'issue de la formation, les candidats obtiennent le certificat de maîtrise des compétences. Ceux qui souhaitent compléter leur cursus peuvent obtenir au moyen de la validation des acquis de l'expérience, le diplôme de 2e cycle de l'ESAM (*) en administration et gestion des entreprises, de niveau Bac + 4.  (*) ESAM est une des écoles du groupe IGS
 

Compte tenu des liens avec le système académique du groupe IGS, ce programme va permettre aux directeurs qui le souhaitent d'obtenir le diplôme de l'ESAM (École d'administration et de management du groupe) grâce à la validation des acquis d'expérience (VAE). À leur disposition : des formations d'une durée comprise entre un et trois ans, ce qui représente de 4 à 25 modules d'une durée moyenne de un jour et demi. Sachant que la formation propose 44 modules créés et animés par des formateurs issus des restaurants Quick et des professionnels de l'IGS.
La première promotion, composée de 15 directeurs, planche déjà. Elle s'achèvera en mai 2007 avec l'obtention du certificat de maîtrise des compétences (CMC). L'objectif étant de tirer vers le haut les métiers et, pourquoi pas, offrir une nouvelle opportunité aux stagiaires en terme d'évolution. Et la DRH de préciser que tous les postes chez Quick sont concernés par la formation. Les équipiers, qui bénéficiaient jusqu'à présent d'une formation dans le restaurant d'une durée de 2 à 4 semaines, vont voir leur programme évoluer.
recrutement par simulation
En partenariat avec l'ANPE de Seine-Saint-Denis, Quick vient de lancer une campagne de recrutement dans laquelle les employés ont accepté de poser pour les affiches. Sachant que, pour Quick, « les salariés sont les meilleurs ambassadeurs de l'enseigne ». Objectifs : recruter et fidéliser par la promotion interne.
Par ailleurs, l'enseigne travaille avec l'agence pour l'emploi de Gonesse (Val-d'Oise) à la mise en place de la méthode de recrutement par simulation, élaborée spécifiquement pour les équipiers. Celle-ci repose sur des tests de mise en situation qui permettent de mettre à jour les compétences des candidats sans tenir compte de leur CV. Après une phase de test, le recrutement par simulation sera étendu à tous les équipiers de tous les restaurants puis aux franchisés. L'idée étant d'enrichir leur formation de base, jugée insuffisante, et de favoriser l'éclosion de nouveaux talents.
Ce travail d'identification des qualités et des aptitudes mené avec les équipiers sera accompagné, comme pour les managers et les directeurs, de la promesse de les aider à évoluer professionnellement et personnellement. Et la DRH de conclure : « L'engagement de Quick passe par l'instauration d'un système de formation très performant. L'enseigne peut ainsi s'adapter plus aisément aux changements socio-économiques, permettre à ses salariés de se familiariser aux spécificités du métier et d'évoluer en développant leurs compétences par le biais de la formation. De cette manière, Quick favorise la fidélité à l'entreprise. »
 
 

 

 


 

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