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Comment réagir aux plaintes perpétuelles d'un salarié ?

 | par Rédaction L'Usine Nouvelle

Comment réagir aux plaintes perpétuelles d'un salarié ?
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Pour Alain Gavand, P-DG d'Alain Gavand Consultants, le manager doit avant toute chose mener une investigation : « Il doit trouver l'origine de la plainte : s'agit-il d'un manque de reconnaissance, de difficultés liées aux conditions de travail ? Et le degré : est-ce un tic verbal, une plainte grave ou une réelle souffrance ? »
Et recadrer son collaborateur s'il s'agit d'une critique répétitive non constructive : « En se plaignant, ce salarié avance une cause extérieure à ses problèmes. Il faut l'amener à se remettre en cause. Et lui apprendre à percevoir les choses de manière positive.»
Et le faire réfléchir sur les effets de son attitude : « Il faut lui montrer que ses plaintes ne l'aident pas à avancer. Et que ses collègues finissent par ne plus le prendre au sérieux. Et que le jour où il aura un vrai problème, on ne sera plus capable de le déceler. »
Dans tous les cas, le manager doit intervenir : « Il n'est pas acceptable de laisser quelqu'un s'installer dans ce type de comportement. Il doit, au minimum, établir un diagnostic, même si, ensuite, il estime que le problème n'est pas de son ressort. D'autant que le responsable doit à tout prix éviter la contagion dans le reste de l'équipe. »

Conclusion

« Un manager doit avoir un baromètre permanent de la satisfaction ou de l'insatisfaction de ses salariés, reprend Alain Gavand. Et il a une obligation de réagir. Une fois le diagnostic établi, il peut soit orienter le salarié vers d'autres lieux si l'entreprise ne peut solutionner le problème ou réfléchir à un aménagement de sa fonction. Enfin, s'il s'agit d'une critique permanente, il ne doit pas hésiter à rappeler les règles d'un comportement acceptable, car il n'est pas possible d'avoir un collaborateur qui se plaint tout le temps. »

Comment ça se passe chez Balaton

«Ah, mais c'est pas vrai ! Il gèle ici ! »
Stéphane Bertier, le responsable du service après-vente de Balaton, se leva d'un bond. Il attrapa sa veste sur le porte-manteau et l'enfila tout en continuant à rouspéter :
« Non, mais c'est pas possible ! Ils sont infoutus de régler cette clim' correctement ! A tous les changements de saison, c'est le même cirque : on se gèle pendant deux mois en hiver et on crève de chaud au printemps... »
Alors qu'il parlait à voix haute, aucun de ses collègues ne leva les yeux. Ils avaient trop l'habitude de l'entendre tempêter pour un oui ou pour un non...
Voyant qu'il n'obtenait pas de réaction, Stéphane Bertier reprit sa place. A ce moment-là, son téléphone se mit à sonner. Il décrocha :
« Oui, bonjour, Monsieur... Oui, je vous écoute, donnez-moi votre numéro de client... Allez-y... Exposez-moi votre problème... »
Il resta silencieux pendant quelques minutes, puis indiqua à son interlocuteur :
« Très bien... Ecoutez, il faut que j'en parle avec Sylvain Lambert, le responsable commercial, mais je vous promets de vous rappeler très vite... Au revoir. »
Lorsqu'il raccrocha, il lança à la cantonade :
« Quelqu'un sait si Lambert repasse cet après-midi ? »
Arnaud Du Lac lui lâcha :
« Non »
Aussitôt, Bertier reprit sa litanie :
« De toute façon, il n'est jamais là quand on a besoin de lui... C'est incroyable, ça ! »
Un peu exaspéré, Xavier Fournier lui dit :
« Tu n'as qu'à lui préparer le dossier... Il le trouvera à son retour...
- Bonne idée... »
Bertier se remit à son ordinateur et tenta d'imprimer un document. Rien ne sortait. Il fit plusieurs fois l'aller-retour entre son bureau et l'imprimante.
«Ça y est, cette fois, c'est l'informatique qui s'y met... »
Pascal, l'informaticien, qui passait dans le couloir et l'avait entendu râler lui demanda :
« Je peux t'aider ?
- Ouais... Tout est bloqué ! »
Pascal bricola deux secondes et l'imprimante se mit à ronronner. Il quitta le plateau en même temps que Xavier Fournier :
« Vous n'êtes pas sympa avec Bertier... Vous pourriez l'aider...
- Ah, mais tu sais, il râle tout le temps... C'est le jour où on ne l'entendra plus qu'on s'inquiètera ! »
 

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