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Comment réagir en cas de débordement par sa hiérarchie ?

 | par Rédaction L'Usine Nouvelle

Comment réagir en cas de débordement par sa hiérarchie ?
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Pour Renaud Briançon, consultant en évolution de carrière chez Leroy Consultants - groupe BPI, ce cadre (voir ci-dessous) doit d'abord se confronter : « Il doit faire un point avec lui-même, se demander s'il se sent compétent. Mais aussi pour-quoi il accepte de se faire humilier par deux figures d'autorité. Cela l'amènera à s'interroger sur ce qu'il aurait à perdre s'il réagissait. »
Il peut ensuite se rappro-cher de son chef : « Son patron agit plus ou moins consciemment. Peut-être a-t-il en tête d'aider son collaborateur, mais ne sait plus comment lui redonner la main. Le cadre doit donc comprendre ses mobiles, mais en maintenant une demande ferme. »
Et agir de même vis-à-vis du client : « Ce dernier ne le respecte pas parce qu'à un moment, il n'a pas su résoudre l'un de ses problèmes. Le patron lui a trouvé la solution. Le client recommence. Ce commercial doit donc lui demander de s'adresser directement à lui. »
Il doit faire preuve de sang-froid : « Plus il sera calme, plus il sera convaincant. Il faut donc garder un calme olympien, parler lentement et regarder les gens dans les yeux. Être serein et grave. Et ne pas entrer dans une escalade. »

Conclusion

« Pour sortir de cette spirale, le cadre doit commencer par se demander quels sont ses propres freins, reprend Renaud Briançon. Il doit s'autoriser à changer et à ce que le regard des autres sur lui évolue. Puis montrer aux uns et aux autres quels avantages ils ont à passer par lui. Pour son patron, cela peut être un gain de temps. Il doit surtout éviter de fuir car plus il repousse la confrontation, plus la situation devient émotionnelle et plus le passif s'accumule. »

Comment ça se passe chez Balaton

Jeudi, plateau des commerciaux
« Xavier ! Dans mon bureau ! »
Xavier Fournier, l'un des commerciaux de Balaton, sursauta en entendant la voix tonitruante de Sylvain Lambert traverser le plateau. Alors qu'il se levait pour le rejoindre, il entendit le commentaire qu'Arnaud Du Lac, son collègue, lâcha à voix basse : « Plus fort... On n'entend pas bien... » Il ne put s'empêcher de sourire.
Mais quelques minutes plus tard, lorsqu'il ressortit du bureau de Lambert, il avait la mine défaite. A tel point que Du Lac s'en inquiéta :
« Tu t'es fait passer un savon ?
- Même pas... C'est pire...
- C'est-à-dire ? »
Xavier Fournier laissa éclater sa colère :
« C'est encore ce Cegateau... J'en ai vraiment marre de m'occuper de ce dossier ! Je prépare tout avec leur service achats... Tout est calé et voilà que monsieur Cegateau lui-même prend son téléphone pour appeler directement Lambert et lui demander encore un petit quelque chose... Comme c'est le plus gros client du groupe, Lambert lui accorde bien sûr... Puis, il me convoque pour me dire que ça y est, tout est réglé...
- C'est sûr que ce n'est pas très confortable comme situation...
- Pas confortable ? Je passe pour un imbécile, tu veux dire ? Surtout que ce n'est pas la première fois qu'ils me font le coup... Ça va bientôt devenir une habitude : tous mes clients appelleront directement Lambert parce qu'ils savent qu'ils ont plus de chance d'obtenir ce qu'ils veulent...
- Tu as tenté d'en glisser un mot à Lambert ?
- Comment veux-tu que je fasse ? Je ne comprends pas quel jeu il joue... Dès le départ, il aurait dû dire que c'était moi qui m'occupais de ce dossier... Et, ben, non, probablement que ça le met en valeur aussi de traiter directement avec monsieur Cegateau...
- En même temps, il peut difficilement l'envoyer paître... Il pèse quand même lourd dans notre chiffre d'affaires...
- C'est ça ! Défends-le... Mais, moi, un jour, je vais vraiment péter un plomb... Et je vais leur dire à tous de se débrouiller... Puisque, de toute façon, je ne sers à rien... »
 

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