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Comment répondre à quelqu'un qui n'écoute pas ?

 | par Rédaction L'Usine Nouvelle

Comment répondre à quelqu'un qui n'écoute pas ?
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Pour Pascale Bailly, consultante au cabinet HB Conseil, il faut s'interroger avant de juger : « Peut-être s'agit-il de quelqu'un de stressé, enfermé dans sa bulle professionnelle qui fonctionne en mode automatique. Ou d'une personne que l'on ne voit pas très souvent et qui ne se souvient pas des détails. »
Et ne pas se sentir visé systématiquement : « Il faut se dire qu'à ce moment-là, on n'entrait pas dans le champ immédiat des préoccupations de l'interlocuteur. Et il ne faut pas oublier de faire son autocritique car nous avons tous un comportement variable. En fonction du temps qu'il fait ou des embouteillages, nous pouvons nous montrer plus ou moins aimable. »
Mais il y a aussi des gens superficiels, narcissiques : « Ils ne reconnaissent pas l'autre comme un être différencié. Pour eux, il y a "les gens" et ils posent toujours les mêmes questions sans faire de nuance personnelle. »  On peut tenter de les corriger : « Le plus efficace est d'opter pour le mode du rentre-dedans, mais sur un ton gentil ou humoristique. Il est bon de signifier aux gens que l'on n'est pas dupe de leur comportement. Tout en restant correct. »

Conclusion

« Les relations dans l'entreprise sont souvent marquées par des automatismes, reprend Pascale Bailly. Cela part en général d'une bonne intention, du souci d'être gentil, mais cela tombe à côté. Plutôt que d'être vexé, l'interlocuteur doit prendre du recul et ne pas se considérer comme une victime, même si c'est difficile pour des salariés comme les standardistes qui sont souvent confrontés à ce type de comportement. Quant à celui qui a commis la maladresse, il doit faire attention à ne pas être trop superficiel. Sinon, il va se faire une réputation d'enfer. C'est une leçon pour les deux côtés. »

Comment ça se passe chez Balaton
 

"Bonjour, Bérangère, comment allez-vous ? »
En entendant la voix de Paul Duchêne, le directeur général de Balaton, derrière elle, Bérangère laissa tomber la photocopie qu'elle était en train de faire et se tourna vers lui :
« Bien, merci...
- Toute la petite famille va bien ? La petite dernière ? Elle doit avoir pas loin d'un an maintenant ? »
Bérangère soupira. Son troisième enfant était un garçon et il venait de fêter son troisième anniversaire ! Mais Duchêne était incorrigible là-dessus. Elle se contenta donc de répondre en insistant sur le prénom :
« Hugo est en pleine forme...
- Et, pour les fêtes ? Vous partez ? Ah, oui, vous m'aviez dit que vous alliez en Savoie, dans votre famille... »
Cette fois, Bérangère sourit franchement. Elle était originaire du Nord et cela faisait au moins dix ans qu'elle n'avait pas mis un pied dans les Alpes. Elle lâcha :
« Oh, vous devez confondre avec quelqu'un d'autre... Cette année, je reste à Paris...
- Très bien, très bien... », répondit Duchêne, du ton de celui qui n'a pas écouté la réponse, avant de s'éloigner vers son bureau.
Bérangère ramassa ses papiers et retourna sur le plateau des commerciaux. Stéphane Bertier, qui l'avait vu discuter avec Duchêne, lui demanda :
« Alors, de quoi te parlait le patron ?
- Comme d'habitude... Il m'a posé des questions de pure forme... Qu'il me reposera la prochaine fois que je le verrai... Parce qu'il aura oublié et la question et la réponse...
- Ah oui ! Je vois très bien ce que tu veux dire ! Moi, je ne supporte pas cette fausse politesse qui fait qu'il est capable de te dire : "Alors, la pleine forme, Bertier ?" alors que tu es tout vert parce que tu viens d'avoir une gastro...
- Tu exagères...
- A peine ! Il ferait mieux de ne rien dire plutôt que de faire semblant... C'est vexant à la fin ! Et puis je suis sûr qu'il fait ça juste pour montrer qu'il s'intéresse à nous... et nous amadouer ! Comme ça le jour où il a un truc pénible à nous dire, il pense qu'il peut jouer sur la corde de la sympathie... »

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