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Commercial dans l’assurance

Commercial dans l’assurance : en quoi le digital modifie le métier ?

 | par Lucile Chevalier

Commercial dans l’assurance : en quoi le digital modifie le métier ?
Olivier Maire, Hearsay Social.
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Le digital est plus qu’une transformation. Il s’agit d’une révolution du métier de commercial des assurances. Le digital modifie la relation entre le commercial et le client, questionne sa valeur ajoutée et sa place au sein des organisations.

 

Aujourd’hui chez Axa, à peine 8 % des nouveaux contrats d’assurance Auto sont souscrits à distance, sur le site. Ouf ! Les ordinateurs n’ont pas (encore ?) remplacé le travail des commerciaux. Toutefois, il ne faut pas nier que la transformation digitale défie ce métier. Pour s’en persuader, un autre chiffre : chez Axa, toujours, plus de 8 nouveaux contrats sur dix sont initiés sur internet. Cela n’en a peut-être pas l’air, mais ce chiffre sous-tend une révolution dans le rapport client-commercial. « Nous ne sommes plus dans une relation de sachant à apprenant, explique Norbert Girard, secrétaire général de l’Observatoire de l’évolution des métiers de l’Assurance (OEMA) et très fin connaisseur du secteur. Le client qui entre en contact avec le commercial a déjà réalisé un début d’étude de marché. Il s’est familiarisé avec les produits sur internet, a comparé les tarifs. Mieux informé, il exige une relation plus égalitaire avec le commercial. Il veut co-construire l’offre. Il attend aussi du commercial plus de réactivité. Il est impensable d’attendre 2 heures pour avoir une réponse à un mail »…

 

« Une plus grande expertise »

Bref, le client veut plus, veut mieux. Il va falloir le contenter sous peine de le voir partir à la concurrence. Car s’il prend sur son temps pour recevoir un commercial ou se rendre en agence, ce n’est certainement pas pour se faire répéter les mêmes informations qu’il a déjà récupérées sur internet. Il pourra même se passer aisément d’un face-à-face pour des cas de figure et produits standards (assurance auto, habitation). S’il va voir le commercial, c’est pour un supplément, une valeur ajoutée. « Ce nouveau rapport modifie la priorisation des missions du commercial, explique Olivier Maire, directeur des ventes chez Hearsay Social, éditeur de logiciel pour les banques, assurances et sociétés de services financiers. Il a toujours un portefeuille volumineux de clients à gérer sur des produits standard, mais il doit apprendre à y consacrer moins de temps. De nouveaux outils (logiciels, e-mailing, SMS, chat, réseaux sociaux) vont lui permettre d’automatiser une partie de ces tâches, pour être plus productif, et dégager du temps pour d’autres missions nécessitant une plus grande expertise, notamment sur des produits plus complexes (financiers, patrimoine), des cas particuliers, et pour lesquelles il joue à plein son rôle de conseiller ».

 

« Une plus grande polyvalence »

La digitalisation transforme aussi les organisations. Dans les entreprises, on décloisonne, les services dialoguent, l’information numérisée portée par de nouveaux médias est plus fluide. La conséquence : une porosité entre les métiers. « Cette porosité existe entre le commercial et le gestionnaire de contrats, constate l’OEMA dans ses études. Ils deviennent des métiers de la relation client. En conséquence, les entreprises attendent de leurs commerciaux une plus grande polyvalence et une capacité à travailler avec le gestionnaire du client ». Quand un consommateur veut souscrire un contrat, il s’en moque qu’en coulisses le processus mobilise à la fois les services des commerciaux et des gestionnaires de contrat. Il veut une réponse rapide, fluide et parler au même interlocuteur : le commercial.


 

 

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