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Développement du digital : quelles conséquences pour les métiers de l’assurance ?

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Développement du digital : quelles conséquences pour les métiers de l’assurance ?
Les métiers du secteur de l’assurance sont directement impactés par le développement du digital.
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Les métiers du secteur de l’assurance sont directement impactés par le développement du digital. L’Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance a réuni, dans le cadre de 17 ateliers, 120 professionnels pour savoir de quelle manière. Alexis Meyer, directeur des affaires sociales de la Fédération française de l’assurance (FFA) et Norbert Girard, responsable de l’Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance, font le point sur les enseignements de cette étude.

 

Que vous a principalement appris l’étude ?

L’étude nous permet de démonter un certain nombre d’a priori, notamment celui selon lequel le déploiement des nouvelles technologies, de l’intelligence artificielle ou encore de la blockchain détruirait nécessairement de l’emploi. Ces dix dernières années, nous observons une stabilité quasi parfaite des effectifs au sein de la branche alors que toutes les entreprises d’assurances sont engagées dans un processus de digitalisation. Ce constat est très rassurant et montre le dynamisme dans le renouvellement des métiers.

Autre a priori : la digitalisation entraînerait une déqualification du travail, et les compétences transverses prendraient le pas sur les compétences techniques. Ce n’est pas vrai. En 2018, nous avons interviewé 120 professionnels du secteur, et tous nous ont assuré la nécessité d’être davantage qualifié dans les techniques métiers pour travailler dans cet environnement digital.

 

Pourquoi ?

Le digital, c’est une technologie mais c’est aussi un environnement général. Lorsque les clients appellent les professionnels du secteur, ils se sont renseignés pour disposer d’un début de réponse à leur problème. Le digital, c’est la révolution de l’Internet, la possibilité d’accéder à de l’information, qui va apporter de la transparence sur le marché et permettre davantage de fluidité dans les échanges.

Tous les métiers sont impactés directement ou indirectement par la digitalisation du secteur. Les métiers de la relation client, à savoir les salariés qui accueillent, conseillent ou accompagnent, représentent 60 % des effectifs de la branche : ce sont les métiers commerciaux, de gestion de contrat, de l’indemnisation des sinistres. Ce sont aussi toutes les personnes qui gravitent autour comme les marketeurs, les informaticiens, car même s’ils ne sont pas en contact direct avec le client, ils travaillent pour lui et ont intégré cette culture de service.

On passe d’une logique du produit, à une logique du client. Avec cette digitalisation, les professionnels doivent donc être plus techniques car les questions du client vont être plus précises. La digitalisation permet aussi une automatisation des tâches les plus répétitives, et libère du temps aux salariés, qui peuvent davantage se consacrer à d’autres tâches. Le gain de productivité est réinvesti dans la relation client.

 

La formation s’est-elle adaptée à cette évolution ?

Le secteur investit beaucoup dans le savoir et la formation continue de ses salariés. Les métiers sont en constante évolution. La FFA et les partenaires sociaux de la branche ont d’ailleurs créé le Certificat digital assurance, qui s’adresse à l’ensemble des salariés des sociétés d’assurances et permet de garantir un socle minimum de connaissances en matière informatique. Plus de 30 000 personnes l’ont obtenu à ce jour.

La culture du changement est ancrée dans celle du secteur. Les nouvelles modalités d’organisation du travail, comme le reverse mentoring, permettent à chacun d’apporter ses connaissances à l’autre.

 

Existe-t-il des inconvénients à la digitalisation ?

Malgré des compétences de plus en plus techniques, le secteur requiert aussi des compétences transversales : cognitives, analytiques, situationnelles, pédagogiques. Ces dernières ont pris une importance telle dans l’exercice du quotidien, que les salariés peuvent avoir le sentiment de tous effectuer le même travail. Les compétences sont donc plus techniques mais il y a de moins en moins d’identité de métier. Pourtant, le métier est un marqueur social important qui permet de se positionner dans un groupe. 

Les ressources humaines et les managers vont devoir trouver d’autres leviers de reconnaissance qui fassent sens afin de maintenir un engagement et une motivation des salariés. Là encore, il ressort que la digitalisation est avant tout un changement de culture.

 

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