emploipro.fr le site d’offres d’emploi professionnelles des magazines

L'argus de l'assurance L'usine nouvelle Lsa Neo restauration Le Moniteur
Une marque du réseau Emploipro.fr

Travailler dans grande distribution, Les salaires de la grande distribution

Directeur de service clients : La satisfaction comme credo

 | par Contactez la rédaction de  LSA

Directeur de service clients : La satisfaction comme credo
  • partager avec Facebook
  • partagez avec twitter
  • partager avec google +
  • partager par email
  • imprimer
Le rôle du responsable du service clients, loin de se limiter à la gestion du service après-vente, vise à parfaire chaque étape de la relation avec l'enseigne.


Le client est toujours roi... ou presque. «Mon travail consiste à satisfaire le client au maximum, mais pas à tout prix: il faut conserver la notion de gagnant-gagnant entre l'enseigne et le client», explique Martial Le Hiress.

Directeur des services clients d'Ikea, il supervise les deux centres d'appels en France (service après-vente et vente à distance), et épaule les quelque 40 collaborateurs du service clients en magasins. Soit au total une équipe de 220 personnes, l'un des plus gros services de l'enseigne. Un parcours fulgurant pour ce diplômé du Cnam qui a découvert le service clients en démarrant sa carrière comme téléacteur chez le prestataire Téléperformance.

Un travail prenant

Cet exemple n'est pas unique. «Comme peu de formations spécifiques existent, la plupart des responsables de service clients sont montés en grade au fur à mesure de leurs expériences sur le terrain », note Thierry Pigeon, directeur général du cabinet de recrutement CMA Management.

Du coup, ce poste accueille une étonnante variété de profils. Ainsi, Sylvia Goncalves, responsable adjointe du service clients de Télémarket, s'est découvert une passion pour la relation clients pendant ses études d'arts appliqués à l'École Boule: «En fait, je finançais mes études par des animations commerciales en magasins. J'ai ensuite démarré comme télévendeuse chez un prestataire, avant de devenir superviseur et d'entrer chez Télémarket» Aujourd'hui, à 30 ans, elle gère une plate-forme d'une vingtaine de téléconseillers et pilote les relations avec un centre d'appels extérieur chargé des prises de commandes.

Le travail est prenant: Télémarket reçoit 3200 et 5000 appels téléphoniques hebdomadaires. «Le service après-vente représente encore un tiers des sollicitations, mais nous avons aussi des appels pour des demandes spécifiques, des changements d'horaires de livraison, voire pour aider des livreurs égarés », raconte Sylvia Goncalves.

Chez Ikea, la mission de Martial Le Hiress consiste non seulement à répondre vite et efficacement aux quelque 2 millions d'appels téléphoniques, 100 000 e-mails et autres courriers reçus chaque année, mais aussi à parfaire le parcours des clients en magasins: le guidage, la propreté des rayons, les espaces détente...

«Mon rôle est de contribuer à maintenir la confiance du client envers l'enseigne: s'assurer qu'aucun papier ne traîne en magasins, c'est déjà du service client ! » Sans jouer les cerbères pour autant. «Il ne faut pas se focaliser sur les points négatifs, mais aussi rapporter ce qui se fait de bien et réfléchir avec les autres départements pour améliorer la satisfaction du client », explique Martial Le Hiress.

Mieux vaut avoir une solide connaissance de l'entreprise. «En fait, tout passe par nous: les clients appellent pour un problème de livraison ou sur un produit, mais aussi pour un bug sur le site  internet, pour commenter une promotion ou une opération marketing», raconte Sylvia Goncalves.

Une vraie mine d'informations! «Les entreprises l'ont bien compris. Auparavant considéré comme un centre de coûts, ce service est désormais perçu comme stratégique. Même s'il ne génère pas directement des profits, il évite de perdre de l'argent», résume Thierry Pigeon.

Un métier d'interface

En outre, le candidat à ce poste doit aussi faire preuve d'empathie et de réactivité, des qualités primordiales pour mener à bien l'aspect «clients» de la fonction. Sans oublier une bonne dose de sang froid.

«Nous sommes parfois confrontés à des situations très tendues. La clé est de rester lucide et ne pas prendre l'énervement du client pour soi, quitte à relayer le téléconseiller ou à faire ensuite une pause café avec lui pour décompresser», explique Sylvia Goncalves.

En effet, le deuxième aspect du métier est le management des téléopérateurs. Or, cette profession enregistre l'un des plus gros turnovers, de l'ordre de 25% en moyenne. Recrutement, motivation des équipes, propositions d'évolution professionnelle sont donc le quotidien du directeur de ce service.

Enfin, faire l'interface avec les autres services nécessite de savoir écouter, convaincre et conseiller les opérationnels. Pour cela, rien ne remplace la connaissance du terrain. Martial Le Hiress s'efforce de visiter la plupart des magasins Ikea chaque année: «C'est une question de crédibilité. Je ne peux pas répondre aux problèmes des magasins et des clients si je reste cloîtré au siège

Son adage: un client content en parle à trois personnes, un client mécontent en parle à 10. Mais si son problème a été résolu efficacement, ce même client en parlera alors à 15. Et en bien !

Véronique Yvernault


Martial Le Hiress, 39 ans, directeur des services clients, Ikea

« Je veille à la satisfaction du client à chaque étape de sa relation avec Ikea. Tous les contacts qu'il peut avoir via le site internet, les équipes de centres de contacts et de vente à distance, les magasins, les transporteurs et le service après-vente doivent être cohérents avec les promesses de l'enseigne. »


Son CV

1990 BTS Action commerciale à l'Esig Paris.
1991 3e année en marketing au Cnam Paris.
1991-1994 Téléacteur, superviseur puis chef de groupe en charge de la gestion des centres d'appels de Téléperformance Paris.
1995-1999 Responsable adjoint puis responsable du centre d'appels de Dégriftour (ex-Lastminute.com).
Depuis 2000 Responsable opérationnel du centre d'appels d'Ikea de Plaisir, puis de celui d'Evry, puis des deux, puis directeur de la relation clients à distance (centres d'appels et vente à distance).
Depuis 2006 Directeur des services clients (gestion et développement du e-commerce et de l'ensemble de la relation clients à distance, amélioration de la qualité, support aux responsables des services clients dans les magasins).


L'essentiel de la fonction

Le profil
> Beaucoup d'autodidactes dans ce poste accessible après cinq à dix ans d'expérience.
> Un diplôme bac +2, voire +5, en vente, commerce électronique ou télémarketing est de plus en plus recherché.

Les qualités
> Avoir un bon relationnel : apprécier rendre service, savoir écouter, rassurer, convaincre ses interlocuteurs.
> Être un bon manager : recruter, encadrer, motiver, former des équipes de parfois plusieurs centaines de personnes.
> Savoir s'organiser, être résistant au stress:décider vite et bien, et garder son sang-froid.

Les missions
> Gérer et encadrer le centre d'appels en interne, ou coordonner le prestataire de services extérieur.
> Traiter les contacts clients (via téléphone, fax, courrier papier ou électronique...).
> Réaliser des études de satisfaction des clients et collaborer à des projets internes avec les autres services de l'entreprise.
> Manager ou gérer les fonctions support des équipes dédiées en magasins.

La rémunération
À partir de 40000 € bruts par an pour le responsable d'un petit service client. La rémunération moyenne s'établit entre 60000 et 100000 € par an.

Les évolutions
> Souvent rattaché au service du marketing, ce responsable peut évoluer vers le marketing direct, la vente, la logistique ou la qualité.
 

Partagez cet article

NEWSLETTER

Cet article vous a plu ?
Abonnez-vous à la newsletter !

GRATUITL'aéronautique recrute mais manque de candidats

Déposez votre cv et devenez visible des recruteurs

Je dépose mon cv
Suivez-nous sur Facebook !

418 offres d’emploi en ligne

Les cookies assurent le bon fonctionnnement de nos sites et services. En utilisant ces derniers, vous acceptez l’utilisation des cookies.

OK

En savoir plus
Fermer X