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« Je fais passer des entretiens d'évaluation »

 | par Marie Cadoux

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Responsable d'équipe chez Fidelia assistance, Maria De Oliveira fait chaque année passer des entretiens d'évaluation, moments privilégiés où l'on parle en toute franchise.
Michel Fourmy, responsable du pôle management du capital humain à la Cegos « Un entretien doit être bien préparé »

- Pour être réussi, un entretien doit être convenablement préparé, tant de la part du manager que du managé.
- Il faut rester objectif, attention au jugement de valeur : toute remarque doit être justifiée par des faits concrets.
- Le manager doit avoir le courage de dire les choses et de répondre à toutes les questions, même avec un certain délai.
- L'entreprise subit régulièrement des changements. Les entretiens doivent absolument faire l'objet d'une trace écrite.
 

«Lors de ma prise de fonction comme responsable d'équipe, j'appréhendais mes tout premiers entretiens, car je n'avais pas encore bénéficié d'une formation spécifique et adaptée », raconte Maria De Oliveira avec un large sourire. Quatre ans plus tard, l'exercice est désormais bien rodé. « C'est une formidable occasion d'échange », s'enthousiasme-t-elle.
Soucis dans la gestion des dossiers, conflits, absences non justifiées... Son rôle de manager consiste en grande partie à gérer les problèmes de la vie quotidienne sur le plateau d'assistance. Des problèmes qui sont forcément abordés au cours de l'entretien d'évaluation. Pour se préparer, les salariés reçoivent un document en cinq parties. Bilan de l'année, fixation d'objectifs, souhaits d'évolution et commentaires constituent la trame de l'échange. La responsable d'équipe chez Fidelia assistance prend son temps - les entretiens durent deux heures en moyenne - et met un point d'honneur à les préparer soigneusement. Éléments quantitatifs (nombre de dossiers gérés, par exemple) et qualitatifs (les problèmes de comportement font l'objet d'une remarque écrite) sont consignés tout au long de l'année : « Les chargés d'assistance attendent des éléments très précis. Si je fais une remarque, je dois être capable de l'étayer par des données concrètes, ce qui est normal. »
Maria De Oliveira se montre vigilante autant sur le fond que dans la forme, « parce que l'on peut très vite entrer dans un conflit si on ne fait pas attention à ce que l'on dit et à la façon dont on le dit ». Mais elle n'élude pas, pour autant, les problèmes : « Je fais en sorte de faire passer des messages sans démotiver mon collaborateur. » Maria De Oliveira n'a pas peur de dire la vérité, ni de décevoir. D'autant qu'elle n'attend jamais l'entretien d'évaluation pour dire ses quatre vérités à un salarié qui pose problème : elle fait régulièrement le point.
Comme son nom l'indique, l'entretien d'évaluation est un moment privilégié pour « évaluer » le travail du salarié, notamment avec l'analyse des résultats en regard des objectifs. Maria De Oliveira s'y emploie, tout en tenant compte de l'environnement dans lequel ils ont été obtenus (affectation sur le plateau) et du comportement de la personne.
Depuis des années, elle observe des constantes. Il est très rare qu'un chargé d'assistance n'aborde pas la question du salaire. Un point particulièrement frustrant car, comme elle le rappelle, ce n'est ni le lieu ni le moment. Décidée avant l'entretien, l'augmentation salariale n'ouvre pas à une discussion entre le manager et le managé.
Autre constante observée par Maria De Oliveira au fil des ans : les chargés d'assistance, soucieux du développement de leurs compétences et de leur parcours, sont très demandeurs de formations. Un comportement qui devrait s'accentuer avec la mise en oeuvre depuis cette année du Dif, donnant droit aux salariés à vingt heures par an de formation, de quelque nature soit-elle. Ne maîtrisant pas toutes les arcanes de cette loi sur la formation professionnelle, Maria De Oliveira n'a toutefois pas noté de demande extravagante...



SON CONSEIL

« La forme est aussi importante que le fond. Il est très important de bien accueillir le salarié qui doit passer un entretien. »


SA DÉMARCHE


« J'encourage le salarié à parler ouvertement. Je dis que c'est l'occasion de faire le point et de parler franchement. »


TENDANCE

Inspiré du management anglo-saxon, les entretiens annuels d'évaluation se sont généralisés en France dans les années quatre-vingt-dix. Selon une enquête du « Journal du management » (novembre 2005), 63 % des salariés jugent l'entretien avec son manager très utile pour progresser professionnellement. Pour 27 % au contraire, c'est un rendez-vous forcé. Et 10 % évoquent une perte de temps.
 

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