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Travailler dans l'assurance, la banque et la finance

« Je recouvre les créances commerciales de nos assurés »

 | par Sabine Germain

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La fonction de « compliance officer » se répand dans les grandes institutions financières. Mais elle est rarissime dans les PME. Tokio Marine a confié cette mission à Élisabeth Suard.

C'est sans doute sa culture japonaise de la relation client qui a conduit Tokio Marine à valoriser aussi fortement la notion de déontologie. Créé en 1879, ce groupe, numéro un des produits non-vie au Japon et leader mondial du transport maritime, a pris en 2001 la décision de se développer en Europe et sur les marchés émergents. « Cette perspective de développement via un réseau de courtiers, alors qu'elle commercialise ses produits en direct sur son marché d'origine, ainsi que la crise sévère qui a secoué les institutions financières japonaises durant les années quatre-vingt-dix ont amené Tokio Marine à faire de la déontologie et de la satisfaction du client les moteurs de son développement », explique Élisabeth Suard. Recrutée en 1998 au poste de responsable juridique et RH, cette juriste de 49 ans a vu sa mission évoluer progressivement vers le « compliance and legal management ». Très vite passée à plein temps, elle vient même de recruter un juriste de la FFSA pour la seconder. C'est dire si sa fonction a pris de l'envergure, a fortiori pour une entreprise qui ne compte que 50 salariés en France !
 

« Les entreprises doivent respecter les règles de déontologie »

La Commission de déontologie de la FFSA publie un « Recueil des engagements à caractère déontologique des entreprises d'assurances », dont voici les principales lignes de conduite.
- Mettre en place un dispositif permettant aux clients (et aux tiers) de bénéficier d'une procédure de médiation pour régler leurs litiges.
- Ne pas tenir compte des caractéristiques génétiques d'un candidat à l'assurance (même si c'est lui qui les apporte).
- Lutter contre le blanchiment d'argent sale et le financement du terrorisme.
- Désigner une personne chargée de vérifier le respect des règles de déontologie retenues par la FFSA.
- Respecter le code de bonne conduite relatif à la collecte et à l'utilisation de données relatives à l'état de santé en vue de la souscription ou de l'exécution d'un contrat d'assurance.
 

Reconnaissant que sa société est structurée, en matière de « compliance », comme un groupe d'au moins 5 000 salariés, Élisabeth Suard donne la définition suivante de son activité : « Il s'agit non seulement de proposer des produits et des services de qualité à nos clients, mais aussi de leur apporter la garantie qu'ils sont fiables et respectueux de leur environnement légal et réglementaire. » Une définition que l'entreprise a formalisée dès 2005 en créant un département « compliance management » à Londres, la tête de pont de son implantation européenne. « Ce département établit des procédures que je transpose au marché français. J'ai ainsi longuement expliqué à mes homologues anglo-saxons que leur procédure d'alerte en cas d'agissements non éthiques d'un salarié (le « whistle blowing ») était apparentée, dans la culture française, à de la délation. Il était impossible que je la transpose telle quelle ici. »
C'est la principale difficulté d'un « compliance officer », qui doit développer deux qualités difficilement compatibles : une grande rigueur dans la mise en place de procédures et d'outils de reporting, mais aussi une forme de sensibilité et d'intuition lui permettant de détecter les failles, humaines ou juridiques, des procédures mises en place. « Les salariés ont droit à l'erreur. C'est humain. À nous de les convaincre de nous prévenir quand cela leur arrive. Parallèlement, nous devons mettre en place différents niveaux de contrôle et d'audit qui permettront d'identifier les erreurs. » Sa double casquette de « compliance officer » et de DRH est incontestablement un atout pour Élisabeth Suard : « Le succès d'une telle stratégie repose sur la mobilisation des salariés. Je dois leur donner des exemples concrets pour leur faire comprendre en quoi les procédures que nous leur demandons de respecter sont importantes. » Et ce, dans des domaines divers : du plus emblématique - les réglementations antiblanchiment - au plus prosaïque - la charte de l'usage d'Internet au bureau. L'éthique est dans les détails...


SA SATISFACTION

« Les assureurs japonais ont une longueur d'avance sur nous : leur autorité de contrôle a le pouvoir de prononcer des suspensions d'activité. »


SA DIFFICULTÉ

« Un "compliance manager" doit assurer une veille juridique et réglementaire sans faille. Une gageure quand les évolutions juridiques s'enchaînent ! »


TENDANCE

La fonction de « compliance officer » est née il y a une dizaine d'années dans le sillage des grands scandales financiers qui ont marqué le début des années deux mille : Enron, WorlCom, Vivendi...


 

 

 

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