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Jusqu'où pousser le zéro défaut ?

 | par Rédaction L'Usine Nouvelle

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Pour Jean-François Drouot-L'Hermine, directeur associé du cabinet Humblot-Grant Alexander, il est parfois indispensable d'être rigoriste : « Dans certaines activités - le nucléaire par exemple - il faut être dans le zéro défaut et le contrôle. Car, dans ce cas, les erreurs peuvent avoir des conséquences néfastes, voire dramatiques. »
Ailleurs, c'est plutôt un frein : « Certains veulent tout prévoir, tout organiser et sont furieux de laisser passer la moindre erreur. Ils vont donc faire trois fois plus de travail pour arriver au même résultat, voire décider de ne rien faire pour ne pas prendre de risques. »
C'est très important lorsque l'on est manager: « Si celui-ci annonce une sanction au moindre dérapage, cela crée des frustrés et des gens qui ne sont pas moteurs dans l'équipe. Ils ne font plus ou ne disent plus par peur de se tromper. »
Au contraire, il faut encourager la prise de risque: « Si le manager dit qu'il est prêt à accepter et à assumer des erreurs, il va donner une liberté à son équipe. Et si celle-ci n'est pas homogène, il peut tenter des tandems entre un casse-cou et un prudent, avec le risque, toutefois, qu'ils se haïssent.»
 

Conclusion

« Il s'agit souvent plus d'un problème de culture d'entreprise que de management, reprend Jean-François Drouot-L'Hermine. Suivant que l'on a, en haut, quelqu'un qui prend des risques ou quelqu'un qui verrouille tout, le bas se comporte de telle ou telle manière. C'est vraiment un choix d'être dans la culture du pardon ou de la sanction. Mais ne pas supporter l'erreur est un gros inconvénient car manager, c'est prendre des décisions et assumer le risque qu'elles ne soient pas bonnes.»

 

Comment ça se passe chez Balaton

Vendredi soir, plateau des commerciaux
« Bon, Stéphane, tu me le passes ton dossier ou quoi ? »
En posant sa question, Xavier Fournier ne cachait pas son exaspération. Depuis la veille au soir, il attendait un dossier qu'il devait rédiger avec Stéphane Bertier, le responsable du service après-vente. Ce matin, ce dernier lui avait dit qu'il l'aurait avant le déjeuner sans faute. Puis ça avait été en début d'après-midi. Et désormais, il était 18 heures, il n'avait toujours rien vu. Il lui fallait encore ajouter ses éléments et faire le lien avec ceux de Bertier.
« Stéphane ?
- Oui, oui, j'ai encore deux ou trois petites choses à vérifier et c'est bon...
- Attends, mais ça fait quinze fois que tu vérifies les mêmes trucs ! Je ne vais pas attendre ce fichier jusqu'à minuit ! »
Stéphane Bertier prit un air confus, mais il ne céda pas pour autant :
« Ne t'énerve pas... Ça vient... Mais tu sais comment est Lambert, il veut toujours des trucs impeccables, fiables à 100 %...
- Mais tu sais bien que ce n'est pas possible... Ce n'est pas pour rien qu'on dit que l'erreur est humaine...
- Tu diras ça à Lambert... En attendant, moi, à chaque fois que je fais une petite erreur, je me fais taper sur les doigts... Alors, tu peux bien patienter encore un peu... »
Xavier Fournier était désormais tout rouge. D'énervement, il bégayait :
« Mais, c'est un dossier pour une prospection commerciale ! Forcément, il y a des incertitudes ! Des choses qui seront fausses quand on passera à la phase opérationnelle !
- Bon écoute, si tu es si pressé...
- Oui, je suis pressé ! Tu es en train de mettre en l'air ma soirée... Parti comme c'est parti, je ne pourrai jamais aller rejoindre mes amis au restaurant...
- Mais vas-y... Et je t'envoie le dossier par mail.... Tu l'auras demain dans ta boîte... Promis...
- Tu parles ! Tu vas le peaufiner tout le week-end et si je l'ai dimanche soir, je pourrai m'estimer heureux... Je te rappelle qu'on doit le présenter lundi à 8h30 ! »
 

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