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Le tourisme sur un plateau

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Le tourisme sur un plateau
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Centres d'appels, agences en ligne et spécialistes du voyage d'affaires sont les créateurs d'emplois les plus dynamiques du tourisme. Mais quelle que soit l'activité, ce sont des vendeurs qu'ils recherchent en priorité, en agences comme sur les plateaux.

Plus de 500 offres de travail étaient disponibles lors du premier Rendez-vous emploi organisé par l'APS en novembre. Réseaux, grande distribution, agences en ligne, voyagistes... tout le monde s'y est mis, prouvant que, malgré la crise, on embauche toujours dans le tourisme. "Quel que soit le poste proposé, les employeurs sont unanimes : ils veulent de vrais vendeurs ! Certains ont même reconnu qu'ils privilégiaient le BTS action commerciale au BTS tourisme", constate Emmanuel Toromanov, à l'APS. "Nous avons rayé de notre vocabulaire le mot conseiller voyages, préférant parler de conseiller vendeurs", confirme Loïc Planche, PDG du réseau lyonnais OVP (Selectour).
Même si le BTS tourisme a intégré des modules de vente dans son programme, ceux-ci ne sont pas toujours suffisants selon nombre d'employeurs. Une évidence qui ne doit pas faire peur aux jeunes ou futurs diplômés : des formations "maison" sont mises en place chez de nombreux TO ou agences et dans la quasi totalité des plateaux d'affaires, afin de palier cette faiblesse. Reste à prouver sa soif de vendre lors de l'entretien d'embauche !
Le développement des grands réseaux, notamment Nouvelles Frontières, Havas Voyages, Thomas Cook ou Carlson Wagonlit Travel, passe principalement par la franchise ou le rachat d'agences existantes. Du coup, leur croissance n'entraîne pas de recru- tements massifs. En revanche, les filiales voyages de la grande distribution sont sources de dizaines d'emplois. Leclerc Voyages prévoit de 8 à 12 ouvertures d'agences par an avec, pour chaque point de vente, l'embauche d'au moins trois salariés : un responsable, un chef de comptoir et un débutant de niveau BTS tourisme. Même offensive chez Voyages Carrefour, qui reprend ses ouvertures au rythme de cinq ou six agences par an. "Cette année, nous devrions embaucher 130 vendeurs", annonce Véronique Dewancker, DRH chez Voyages Carrefour.

Etre là au bon moment

Dans les plus petits réseaux régionaux, on embauche surtout pour accompagner le développement, car le turn-over est généralement plus faible en province, surtout dans l'activité tourisme. "Nous recherchons des billettistes confirmés pour notre plateau d'affaires", confirme Jean-Pierre Laurente, PDG de Bleu Voyages (Selectour). Dans les petites agences enfin, des postes sont également à pourvoir mais au coup par coup, comme l'affirme Béatrice Duverneuil d'Afat Ressources. Encore faut-il être là au bon moment ! "Il y a toujours des recrutements, même en petit nombre, surtout pour des postes de billettistes et de conseillers vendeurs." Afat Voyages a d'ailleurs créé une base de données en ligne, qui recueille les offres d'emploi des agences adhérentes.
Côté salaires, pour séduire les vendeurs, les distributeurs généralisent de plus en plus les primes, à partir d'objectifs définis chaque mois. Cela permet de gonfler les premiers salaires, qui ont toujours du mal à dépasser la barre du Smic. Toutefois, les entreprises restent discrètes sur leur politique salariale. Chez Leclerc Voyages, le salaire est calculé sur 13 mois : un débutant commence avec un Smic légèrement relevé, un chef de comptoir qui a une expérience professionnelle peut tabler sur 1 400 à 1 800 E bruts et un chef d'agence entre 2 000 et 2 800 E par mois. "Des primes annuelles calculées sur le volume d'affaires et la marge peuvent compléter le salaire. Du coup, notre turn-over est très faible : 8 % chez les chefs d'agence, 15 % chez les vendeurs", se félicite Bernard Boisson, DG du réseau.

Le vivier des agences en ligne

Toujours en fort développement, les agences en ligne constituent l'un des plus importants creusets pour les demandeurs d'emploi, en sachant que les CDD y sont souvent majoritaires et qu'il s'agit pour l'essentiel de vente au téléphone, sans contact physique. Opodo ne prévoit pas d'embauches cette année au-delà des remplacements pour les départs. "Mais il y a régulièrement des opportunités, que ce soit pour des stagiaires, des juniors ou des seniors", confirme Petra Friedmann, directrice d'Opodo France.
Comme elle, ses concurrents ont toujours besoin de personnels pour assurer les fluctuations du marché et pallier le turn-over. Promovacances annonce ainsi une cinquantaine d'embauches cette année : billettistes, agents de réservation, conseillers vendeurs, recrutés pour un quart d'entre eux dans le centre d'appels de Vichy (03). Lastminute recherche une trentaine de personnes, pour des postes de vendeurs conseil et pour son département production. Tout comme Go Voyages, qui devrait poursuivre ses recrutements pour accompagner sa croissance.
Moins gourmand (mais moins gros !), Bourse des Voyages/Bourse des Vols recrutera de cinq à quinze contrats en durée déterminée cette année. "La saisonnalité impose la prudence. C'est pourquoi je privilégie des CDD de neuf mois à un an", explique le PDG Fabrice Dariot. Leader des ventes en ligne, Voyages-sncf.com reproduira le même niveau d'embauches que l'an dernier, "entre 35 et 40 personnes, dont quelques conseillers clients", précise le DRH Geoffroy Fourgeaud.
Question salaires, le Smic fait également autorité dans les agences en ligne mais, dans la majorité des cas, des primes mensuelles, en fonction des ventes, du taux de transformation ou de la productivité s'y ajoutent. Chez Switch, qui emploie environ 600 personnes (dont 300 au siège, centre d'appels et dans les agences en propre), le salaire mensuel médian serait de 3 000 E bruts, assure le PDG Jean-Pascal Siméon. "En fonction du commissionnement sur le chiffre d'affaires et du taux de transformation, le salaire peut grimper jusque 2 300 E en haute saison. Un responsable de gestion ou un acheteur, qui bénéficient d'un statut de cadre, peuvent gagner 30 000 E annuels et même jusqu'à 50 000 E", assure de son côté Carlos Gomez, DRH chez Promovacances. "Lorsque les agences en ligne sont apparues, elles payaient leurs salariés 25 à 30 % plus cher pour les attirer. Aujourd'hui, ce sont plutôt les nombreux outils mis à disposition dans les centres d'appels qui séduisent les vendeurs. Et plus personne n'a peur de faire carrière dans le Net !", conclut Frédéric Van Houtte, responsable de l'association Level. com, qui regroupe la majorité des agences en ligne.

L'ambition des challengers

Autre secteur qui recrute : le voyage d'affaires, même si American Express Voyages d'Affaires a annoncé des réductions d'effectifs il y a quelques mois. Aujourd'hui, ce sont surtout les challengers du marché qui embauchent, en majorité en région. Expedia Corporate Travel (filiale voyage d'affaires de l'agence en ligne américaine Expedia) vient ainsi d'annoncer l'ouverture d'un plateau à Marseille. Le site recrute actuellement une dizaine de vendeurs et devrait, à l'horizon 2009, y regrouper 200 professionnels. BCD Travel a pour sa part confirmé la création de 70 postes, à pourvoir d'ici la fin d'année pour son centre de Montpellier (34). Et, comme l'an dernier, Carlson Wagonlit Travel prévoit l'embauche d'environ 200 conseillers en voyages d'affaires partout en France. "Mieux vaut que les salariés qui intègrent la société soient mobiles. Ils pourront évoluer plus facilement", estime Bruno Frankiel, DRH de l'activité voyages d'affaires chez CWT.
Ciel gris chez les transporteurs
Question profil, le titulaire d'un BTS tourisme et doté d'une première expérience professionnelle est le profil le plus recherché dans le voyage d'affaires. "Nous voulons des personnes expérimentées dans nos métiers, si possible plusieurs années passées sur un plateau d'affaires, avec une expérience de conseiller pour des grands comptes internationaux. Mais nous n'écartons pas les juniors, qu'ils soient détenteurs d'un BTS tourisme et maîtrisant Amadeus avec, si possible, une première expérience de billettiste, ou qu'ils soient issus de centres de support clients rompus à la relation par téléphone que nous formerons au métier", précise Julie Hugon, DRH chez BCD Travel en France.
Plus globalement, les plateaux de réservation des fournisseurs (TO, compagnies aériennes, loueurs de voitures...) sont eux aussi à la recherche de télévendeurs, compte tenu du turn-over plus important qu'en agence. Mais dans des proportions moins importantes qu'autrefois. Internet est passé par là !
Chez les transporteurs, les fusions et la forte concurrence se traduisent logiquement par une réduction des coûts qui ne favorise pas le recrutement. British Airways vient par exemple de fermer sa plateforme française installée à Lyon et Air France privilégie le recrutement interne pour ses centres d'appels. Seules les compagnies en plein développement - principalement celles du Golfe, comme la jeune Etihad Airways qui prévoit plusieurs embauches - sont susceptibles de recruter. Pour les low cost en pleine expansion, les possibilités sont réelles, à condition d'accepter de travailler dans des plateaux multi-langues, généralement installés à l'étranger.

Les voyagistes à l'étale

Pour leur part, à l'exception des animateurs de clubs de vacances très recherchés pour l'été (2 000 postes chez Club Med et des centaines pour les Lookéa ou Framissima...), sans oublier les emplois dans les parcs d'attractions, les voyagistes ne devraient pas plus (ni moins) embaucher en 2007 qu'en 2006 selon l'Association de tour-opérateurs/ Ceto. Beaucoup ont investi dans l'informatique pour pousser les réservations automatisées. "La montée en puissance des informaticiens est évidente. Nous essayons d'optimiser au maximum nos effectifs avec une formation accentuée : moins d'agents de réservation ne veut pas dire moins de personnel, mais plutôt des salariés réorientés", assure Michel Bichet, DRH chez Fram. Les profils recherchés par les TO évoluent avec le métier : maîtrise des langues étrangères, compétences en informatique, souplesse horaire et géographique, sont des atouts qui font désormais la différence.
Aujourd'hui, mieux vaut toutefois se tourner vers une "nouvelle race" de centres de contact, qui gèrent la relation client en sous-traitance pour le compte de grands opérateurs touristiques. Lancée il y a cinq ans, la société 4C.S Keep Call fait aujourd'hui travailler plus de 100 télévendeurs sur deux sites, à Saint-Symphorien-sur-Coise (69). "D'ici juin, ce chiffre bondira à 140 voire 150 télévendeurs", confirme Pierre Hawawini, directeur d'exploitation associé. Chez 4C.S Keep Call, les salaires démarrent au Smic, complétés par des primes à la vente qui peuvent varier de 200 à 750 E par mois. Ils oscillent entre 1 490 et 1 890 E bruts par mois pour 35 heures (hors primes) pour les superviseurs, responsables des comptes clients et chefs de services. Une participation aux bénéfices est également versée, pouvant représenter jusqu'à un mois de salaire. Si l'on y ajoute une politique de formation efficace (620 heures pendant les six premiers mois et la généralisation des CDI - 95 % du total), plus d'un diplômé de BTS tourisme devrait être incité à postuler...
Plus petit, avec 38 salariés basés à Bastia, 3C.com suit la même stratégie, avec des salaires supérieurs au Smic et des primes à la vente. "Nous avons également mis en place une formation sur 18 mois pour des stagiaires en contrats de professionnalisation, payés 60 % du Smic", explique Gérald Simon-Jean, directeur administratif et financier. Mais peu d'embauches en perspective : la société préfère prendre et gérer du personnel en commun avec ses donneurs d'ordre. 




Entrer par la petite porte
L'avis de Marina Caraboeuf, directrice de l'ANPE tourisme de Paris

Quel est l'état du marché de l'emploi à l'ANPE tourisme ? 
Il est stable. Chaque année, nous recevons entre 3 500 et 4 000 offres d'emploi "tourisme", pour des billettistes et forfaitistes, agents de comptoir chez les loueurs de voitures et les compagnies aériennes et animateurs de clubs de vacances.

Quelles sont les difficultés de ce marché ? 
60 % des agences n'ont aucun salarié, à l'exception du patron qui fait tourner la boutique. Les embauches sont donc réduites. Autre difficulté, la mise à niveau des candidats n'est pas toujours suffisante : une femme qui veut reprendre le travail après la naissance d'un enfant n'a pas forcément ses connaissances sur les GDS à jour.

Quels conseils donneriez-vous aux demandeurs d'emploi ? 
De ne pas hésiter à entrer par la petite porte. Dans tous les métiers, il y a des phases d'apprentissage : accepter d'être billettiste permet d'apprendre tout en étant dans la place et de devenir rapidement performant. Commencer comme animateur dans un club peut déboucher par un emploi fixe : certains TO font progresser leurs meilleures recrues dans l'entreprise, à des postes de vendeurs ou de commerciaux.

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