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Les grands défis RH des assureurs

 | par Lucile Chevalier

Les grands défis RH des assureurs
Marion Gadot, directrice régionale adjointe, en charge du secteur assurance chez Hays
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Transition démographique, révolution numérique et nouvelle approche stratégique centrée non plus sur l’offre, mais sur la demande : le secteur des assurances est au cœur de multiples transformations. Quelles seront les incidences de ces changements sur le recrutement ?

Plan-plan le monde de l’assurance ? En 15 ans, il a réinventé sa stratégie de conquête de marché, passant d’une logique de l’offre à une logique de la demande. Il se prépare demain matin à la révolution digitale et affronte aujourd’hui le papy-boom et ses départs (massifs) à la retraite. Pas vraiment un long fleuve tranquille. Dans les services RH, c’est même le branle-bas de combat. Politique de formation, de recrutements. L’assurance use de nombreux outils. Certains en réinventent même pour accompagner la transition vers une nouvelle manière de faire leur métier.

 

Défi n° 1 : attirer les futurs talents

Dans les assurances, près de 17% des effectifs ont 55 ans ou plus et seront donc à la retraite d’ici à quelques années. Pour rajouter à la difficulté, les potentielles futures recrues goûtent très peu le monde de l’assurance. Seulement 5% des étudiants envisagent d’y travailler, note une étude de novembre 2014 réalisée par Deloitte et Universum. Alors, dans les services RH, on se creuse la tête sur la manière de (re) dorer leur marque employeur et d’attirer ainsi de jeunes talents.

Certains se rapprochent ainsi des milieux high-tech. La direction des ressources humaines de la Maif s’est rendue à l’École 42, l’établissement des développeurs créé par Xavier Niel, PDG de Free, pour présenter ses métiers à ses petits génies de l’informatique. Axa a adopté ses codes en organisant en janvier dernier un hackathon sur le thème cher à son cœur « réinventer la relation client ». « Ces entreprises renvoient ainsi non seulement une image de sociétés innovantes attractives pour un jeune public, mais elles montrent aussi qu’il existe des opportunités de carrière pour les talents du digital », explique Michel de la Bellière, associé à la tête du département assurance chez Deloitte France.

Et pour attirer dans son giron les jeunes et moins jeunes, très habiles avec les codes de la relation client, où faut-il aller ? « Se rendre dans les pubs », a répondu la banque anglaise, Metrobank rencontrant les mêmes problématiques de recrutement que les sociétés d’assurances françaises. Qui de mieux qu’un barman pour écouter et analyser le besoin d’un client ? En France, ce n’est pas pour tout de suite. Les entreprises restent très classiques. Elles chassent ni dans les bars ni encore sur les réseaux sociaux pour la plupart. Elles « appâtent lors des entretiens en insistant sur leur offre de formations. L’acquisition de compétence est une des attentes fortes chez la jeune génération. Et elles évaluent leurs compétences avec des tests de personnalité ou des mises en situation », observe Marion Gadot, directrice régionale adjointe, en charge du secteur assurance chez le recruteur Hays.

 

Défi n° 2 : Organiser la transmission des nouveaux savoir-faire

En matière de formation, le secteur est d’ailleurs bon élève en formant en moyenne et par an 70% de ses salariés. Il compte bien le rester. Mais les services RH devront sûrement réinventer les modalités de transmission des nouveaux savoir-faire permettant aux salariés de penser « satisfaction client » et d’être à la page pour l’assurance du numérique. Chez Axa, ainsi, on « reverse mentoring ». Autrement dit, les « digitales natives » transmettent leurs connaissances sur les mœurs et usages du Web 2.0 aux « digital ignorants », comprendre les anciens. Dans une banque italienne, on regarde ses collègues à la télé. « Les salariés performants dans la relation client filment leurs bonnes pratiques avec une webcam et mettent la vidéo en ligne, sur une sorte de “youTube” interne à l’entreprise. Résultat : le niveau de satisfaction des clients a été multiplié par 2 et la production a grimpé de 20% », souligne Yannick Bigot, manager en Capital humain au sein de Deloitte Conseil. Le « véritable défi est surtout de faire évoluer tout le monde en même temps. Chez Axa, les commerciaux ont reçu tablettes et formation sur le sujet, mais leurs managers ont été oubliés », grince Joël Mottier, président de la fédération de l’assurance CFE-CGC.T

 

Défi n° 3 : Susciter l’engagement des salariés

Le souci est aussi de faire accepter le changement. Délocalisation de centres d’appels, fusions, les salariés n’ont pas été ménagés depuis le début de la crise en 2008. Pour calmer les peurs et susciter l’engagement des salariés « il faut avoir une vision collective et la transmettre. Nous avons organisé des sessions baptisées “Esprit PME”, ponctue Myriam Saunier, DRH d’Aviva France. Les leaders expliquaient aux salariés les enjeux en cours dans l’assurance, notre place et notre cap. Nous allons également créer une session “Cap Twenty” reprenant les codes du gaming. Chaque collaborateur évoluera dans la galaxie Aviva, défi après défi. Un autre moyen de leur faire comprendre les enjeux, de les situer dans la chaîne et de faire remonter leurs contributions ». 

 

                                                                                                                   Lucile Chevalier

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