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Performances commerciales Les vendeurs d'exception se dévoilent

 | par FLORENCE BRAY

Performances commerciales Les vendeurs d'exception se dévoilent
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Qui sont les as de la vente ? Quels sont leurs secrets ? Coup de projecteur sur des commerciaux en or, qui brillent par leurs performances commerciales, mais pas seulement.

Au royaume de la vente, Catherine Loritte, du groupe Prévoir, Philippe Robert d'AGF FinanceConseil, Xavier Teichert, de Gan prévoyance, ou Loïc Pimont, agent MMA, sont des rois. Ils appartiennent à des grands groupes d'assurances, mais, surtout, au cercle très fermé des vendeurs d'élite. Véritables pépites pour les entreprises, ces commerciaux en or se distinguent tant par leurs performances commerciales et techniques que leurs qualités humaines. « Les vendeurs d'élite sont des collaborateurs qui développent un très haut niveau de productivité et de technicité dans le respect des intérêts du client et de leur compagnie », résume Victor Saada, directeur commercial du Conservateur. « Ils ont la force de l'indépendance tout en ayant en tête la vision de l'entreprise et savent concilier à merveille réalisation personnelle et collective », précise Jérôme Droesch, directeur des ventes et de la distribution de la région Ouest d'Axa France.

Un caméléon « workalcoolic »
 

Son revenu annuel avoisine les 150 000 Ebruts.

À 50 ans, cet inspecteur chargé de mission chez AGF FinanceConseil est classé deuxième sur les 3 000 commerciaux du réseau. Son volume d'encaissement atteint 250 000 E.
Je n'ai jamais imaginé faire un autre métier. À 50 ans, je me réveille chaque matin avec la même énergie et la même envie de vendre. Depuis vingt-huit ans, j'ai toujours réussi à rester dans les trois premiers du réseau AGF. Pour autant, je ne considère pas que ma situation est acquise. Il n'y a pas de confort dans ce métier. Pour réussir, il faut s'accrocher et oser. À mes débuts, je passais parfois une journée entière dans une entreprise pour récupérer des contacts. Aujourd'hui, pour me démarquer, je joue la carte de la pédagogie. Je parle avec le client de son parcours et j'essaie de le rassurer en balayant toutes les questions avant même qu'il ne se les pose. Pour concrétiser, il faut savoir mettre la pression sans provoquer de rupture et, parfois, être patient et reprendre un rendez-vous pour être là au bon moment. Enfin, un commercial doit être humble. Il doit sentir les jours où il n'est pas en forme et ceux où il est irrésistible et en profiter au maximum. »


Son chiffre d'affaires annuel est de 2 ME.

À 35 ans, cet agent MMA du Rhône a démarré en 2001 avec 3 points de vente et 3 collaboratrices. Avec son associé, Jacques Forestier, il gère aujourd'hui 4 agences et 8 points de vente employant 25 salariés.
Pour motiver nos collaborateurs, nous les réunissons chaque semaine. Nous faisons le point sur les objectifs commerciaux. Et, chaque trimestre, nous échangeons sur les bonnes pratiques. Nous avons mis en place un intéressement individuel et collectif et partons chaque année ensemble pour un séminaire studieux faisant une large place au sport et à la détente. Je me considère comme le garant de l'animation commerciale, celui qui doit les aider à améliorer leurs performances. C'est tout le sens de l'association bâtie en 2004 avec Jacques Forestier. En deux ans, nous avons ouvert quatre agences et embauché une dizaine de collaborateurs. En complément de l'activité grand public, nous avons créé un service assurance de personnes et un service entreprise avec de vrais spécialistes, tous équipés d'un véhicule de fonction aux couleurs de l'entreprise. »


Sa rémunération annuelle moyenne est de 50 000 E.

À 39 ans, cette chef de groupe chez Prévoir réalise entre 20 et 25 contrats par mois, soit le double de la moyenne nationale.
La vente, c'est dans ma nature. Quand je suis face à un client, je ne me pose pas de questions, je reste naturelle, j'essaie de partager au maximum ses préoccupations et je fonce droit au but. Ma méthode de vente est très structurée, mais je la personnalise en fonction des clients. Rien n'est laissé au hasard, pas même les silences. Résultat : mon taux de concrétisation avoisine les 100 %. L'organisation est primordiale. Pour être au point, je travaille beaucoup. Le samedi, de 14 h à 15 h, je fais du "phoning", et le dimanche, je programme mes rendez-vous et mes objectifs de la semaine. J'aime les challenges et j'adore monter sur le podium. Ma devise : oser, c'est gagner. Par exemple, je frappe systématiquement chez les voisins de mon client, si celui-ci n'est pas à son domicile. Il m'arrive également de parler retraite avec la caissière de mon supermarché. Un commercial doit être opportuniste et savoir surmonter l'échec. On ne réussit pas dans ce métier si l'on n'a pas confiance en soi ! »


Son chiffre d'affaire annuel est de 700 000E.

À 50 ans, cet agent Axa à Dinan (Côtes-d'Armor) depuis 1988 fait partie du club Diamant, du club Entreprise et du club Épargne et Patrimoine d'Axa. Il s'est distingué en créant en janvier 2005 une agence d'un nouveau genre, totalement consacrée à la clientèle britannique.
Parce que la vie des expatriés est parfois compliquée, j'ai créé une agence totalement dédiée aux Britanniques avec des collaborateurs eux-mêmes anglais et des services multiples. J'étais convaincu que le développement serait au rendez-vous. Cet investissement n'aurait pas été possible si mon agence historique n'avait pas été rentable et performante. C'est elle qui soutient l'agence anglaise, mais j'espère que, très vite, les deux entités se développeront dans la rentabilité. Aujourd'hui, l'agence compte 1 500 clients avec une croissance de 20 % à 30 %. La force de ce concept tient dans les nombreux services proposés (réimmatriculer le véhicule du client, l'inscrire à la Sécurité sociale, remplir ses déclarations fiscales...). C'est contraignant, mais je n'ai jamais trouvé passionnant de vendre seulement un prix. »


Son revenu annuel moyen est de 40 000 E.

À 37 ans, il est l'un des 200 conseillers en prévoyance confirmés du réseau Gan prévoyance.
Une bonne partie de mes performances est liée à la qualité de l'entretien téléphonique. S'il est bien préparé et réussi, cette étape représente 60 % de la vente. Pour retenir l'attention, je me démarque par un discours anticommercial en étant très naturel et le plus transparent possible sur le produit et les prix. En jouant la carte de la vérité et de la proximité, je me donne toutes les chances de rencontrer les clients. Puis, il ne reste plus qu'à transformer l'essai, ce qui est réalisé dans 70 % des cas. Je reste moi-même et j'apporte des preuves concrètes de mon discours en tenant compte de la sensibilité des clients et de leur situation personnelle. Le tout sans jamais perdre de vue mon but : vendre. Pourtant, je suis entré dans l'assurance par hasard après une première expérience de barman. J'ai commencé dans un cabinet de courtage, où j'ai tout appris, avant d'intégrer Gan prévoyance en 2003. Je gère aujourd'hui un portefeuille de 700 clients. Mon rythme de production se situe autour de 100 nouveaux clients par an. »


Elle gagne 35 500 E hors frais.

À 23 ans, cette jeune diplômée d'un BTS action commerciale est consultante chargée d'affaires au Conservateur depuis août 2004. En six mois, elle a réussi à réaliser ses objectifs de l'année.
J'étais cliente du Conservateur avant même d'intégrer l'entreprise. Je suis convaincue de la qualité de ce que je vends et, ça, les clients le sentent. Ce qui me motive, c'est de pouvoir proposer de très bons produits : notre contrat d'assurance vie est classé numéro un sur le marché et la tontine est le plus ancien système d'épargne. Après avoir suivi ma formation initiale d'un mois, j'ai réussi mes objectifs annuels en six mois, ce qui m'a permis de devenir chargée d'affaires en un an et demi. Je suis cette année sur la même tendance. J'estime que mes performances sont avant tout le fruit du travail et d'un investissement personnel. »


 


« L'Argus » a cherché à percer le mystère de ces perles rares. Qui sont ces as de la vente et quels sont leurs secrets pour devenir et rester les meilleurs ? Huit sociétés ont joué le jeu et levé le voile sur leur élite. Mais aucune MSI, assez hermétiques encore à la notion de performance individuelle et parfois au terme même de « vendeur », ni aucun bancassureur n'ont accepté de répondre. Cette enquête se veut donc un concentré des meilleurs, un zoom sur des hommes et des femmes qui assument et subliment leur métier. Des commerciaux dans l'âme, qui ont pour point commun la passion de la vente. De l'autodidacte au titulaire d'un BTS action commerciale en passant par un licencié de Sciences po', les profils des « top vendeurs » n'ont en effet rien d'uniforme. Ce qui les rassemble, ce sont leurs qualités humaines. Et cela ne s'apprend pas dans les livres ! Qu'ont-ils de plus ? Du charme, du culot, de la ténacité, le goût du défi, de la passion, de la conviction certes, mais pas seulement. Ce sont aussi de fins psychologues, capables de cerner en quelques minutes la personnalité du client. « Un vendeur d'élite est un caméléon. Il a le don de se fondre dans l'environnement de son client pour devenir son ami », note Mickaël Aguilar, auteur de « Vendeur d'élite ».
Ces commerciaux se révèlent aussi être de grands travailleurs. « Je n'ai pas d'horaires », reconnaît Xavier Teichert. « J'arrive difficilement à déconnecter », poursuit Alain Montagnon, agent Axa. « Je fais du "phoning" le samedi de 14 h à 15 h et, le dimanche, j'organise la semaine », ajoute Catherine Loritte. « Pour être au top de l'information financière, je me réveille avec France info, je roule avec BFM, je suis branché sur Internet la journée et je me couche avec LCI », renchérit enfin Philippe Robert, inspecteur chargé de mission chez AGF FinanceConseil. Loin d'être vécu comme une contrainte, la charge de travail qu'ils s'imposent est un gage de performance.

Une ligne de conduite et on fonce

Ne rien laisser au hasard, telle est leur devise. Organisés, ces pros ont peaufiné leur technique de vente au point d'en faire une méthode imparable, capable de leur assurer des taux de transformation de 70 % à 100 %. De quoi faire rêver plus d'un commercial ! Une fois pris dans les filets de ces vendeurs d'élite, difficile de leur échapper. Ils ont accepté de dévoiler quelques-unes de leurs ficelles. À première vue, rien de révolutionnaire dans leurs confidences et, pourtant, les résultats sont au rendez-vous, que ce soit en amont lors de la prospection téléphonique, comme le jour « J » de l'entretien. Pour se démarquer dans la jungle du marketing téléphonique, les cracks, munis d'un scénario bien préparé, s'attachent à être le plus direct et le plus naturel possible. « Je mets en avant les avantages du produit et je m'engage sur les prix. Je joue la carte de la proximité et de la vérité en leur expliquant que je suis là pour gagner ma vie », annonce Xavier Teichert. « N'ayant que trois minutes pour convaincre, je prends mon plus beau sourire (eh oui ! au téléphone, cela s'entend !) et je fonce. J'ai la trame dans ma tête, que je personnalise selon la voix et les bruits (enfants, etc.) », poursuit Catherine Loritte. Sûrs d'eux, les meilleurs vendeurs veillent à tenir un discours positif (ils évitent les mots sinistres, décès, difficultés, dépenses...) et gardent toujours à l'esprit l'objet de leur appel : décrocher le rendez-vous.
Que la partie se joue au domicile du client ou dans les bureaux de l'assureur, l'entretien en face en face se veut lui aussi très structuré. Tout est pensé dès les premières secondes. Ils savent tous qu'ils n'auront pas deux fois l'occasion de faire une bonne première impression. Chacun y va de ses petits trucs : dire bonjour au chien, parler des enfants, des dernières vacances. Le sens du relationnel est à ce stade essentiel. Lors de la phase de découverte, celle où les commerciaux explorent l'univers personnel et/ou professionnel du prospect, ce sont avant tout les capacités d'écoute et d'empathie qui comptent. Pendant la présentation des avantages produits et des tarifs, mieux vaut être le plus pédagogue possible, préconisent les vendeurs de choc. « J'essaie de balayer toutes les questions que le client peut se poser avant même qu'il n'y songe », indique Philippe Robert.

Le premier qui parle a perdu

Quand sonne enfin l'heure de la conclusion, ce moment crucial qui signe la réussite ou l'échec de la rencontre, les supercommerciaux jubilent. « Cette étape est en règle générale redoutée à la fois par l'acheteur, qui hésite entre son désir d'acheter et sa peur de commettre une erreur, et par le vendeur, qui craint une réponse négative à sa proposition », écrit Mickaël Aguilar. Les vendeurs d'élite ne reculent pas devant cette étape ultime. Au contraire, ils l'abordent en toute confiance. « Il ne faut pas avoir peur de conclure. Il faut laisser croire au client qu'il commande, mais rester le maître des négociations », conseille Hugues Guillot, responsable de développement marché des particuliers d'AG2R pour la région Alsace-Lorraine. C'est le moment où le client réfléchit et où le vendeur se tait. « Le silence peut durer entre trente secondes et trois minutes. Celui qui craque perd », confie Catherine Loritte.
Une fois l'affaire conclue et la confiance du client acquise, les champions de la vente en profitent pour récolter des noms de prospects. Un bon filon à exploiter sans modération. « Sur l'année, deux mois de production sont réalisés grâce aux recommandations de mes clients », admet Xavier Teichert. Pour Jean-François Dionisi, courtier à Toulon, membre du club Tapis rouge de Solly Azar, cette méthode, qu'il a officialisée avec la création d'un panel de 50 clients, génère environ un tiers de ses affaires nouvelles, soit 100 contrats par mois.

Commission et considération

Aussi maîtrisés soient-ils, les rendez-vous se soldent parfois par des échecs. « On a plus de réussite que les autres, mais on a aussi des revers », fait remarquer Hugues Guillot. Très exigeant envers eux-mêmes, les as savent se remettre en question. « Il n'y pas de confort dans ce métier », déclare Philippe Robert. Chaque semaine, les compteurs sont remis à zéro, au grand bonheur de ces commerciaux d'exception, qui s'inscrivent dans une course perpétuelle à la performance, gage d'une belle rémunération.
Conscients de leur valeur, ces vendeurs revendiquent un salaire à la hauteur de leurs résultats. Rien de plus normal ! Le système du paiement à la commission leur va d'ailleurs comme un gant, car il leur assure une rémunération honorable (de 35 000 à 150 000 Epar an en moyenne pour les plus performants), digne d'un cadre supérieur et, surtout, sans limites. Pour autant, l'aspect financier ne suffit pas. Ces derniers sont en quête de reconnaissance. « Les "top" commerciaux sont très attachés à la considération que peut leur porter leur entreprise », confirme Alain Starzynski, directeur commercial de Gan prévoyance. La compagnie a créé dans ce cadre le statut de conseiller en prévoyance confirmé, un titre accordé à seulement 200 commerciaux sur 1 500, qui permet de bénéficier de primes complémentaires, mais aussi de participer à des groupes de travail, d'avoir accès à des formations pointues et d'être reçu une fois par an par la direction générale. AGF FinanceConseil a peu ou prou le même dispositif, mais se veut plus sélective encore, avec un classement qui honore seulement 100 conseillers sur 3 000. « Nous leur donnons les moyens de s'épanouir financièrement, mais aussi moralement », explique Frédéric Rosso, directeur régional Paris-Normandie d'AGF FinanceConseil. Davantage distingués pour leurs qualités managériales, les agents généraux les plus performants bénéficient aussi d'un régime de faveur. Les MMA ou Axa ont créé des clubs regroupant des agents dotés à la fois d'esprit de conquête et d'une rigueur technique. « Nous voulons donner du souffle à nos meilleurs agents, soit en les aidant à créer des points de vente, soit en leur proposant de monter en compétence sur des expertises pointues », explique Jérôme Droesch.
Interrogés sur leur désir d'évolution, les vendeurs d'élite, sans rejeter des éventuelles promotions, semblent satisfaits et heureux, principalement d'avoir trouvé une harmonie totale entre leur vie professionnelle et personnelle. C'est sans doute cela le véritable secret de leur réussite !




« ILS ONT FOI DANS LEUR MÉTIER ET LEUR ENTREPRISE », Mickaël Aguilar, auteur de "Vendeur d'élite" (Ed Dunod)

Qu'est ce qu'un grand vendeur ?
C'est quelqu'un capable de convaincre le plus grand nombre et de fidéliser un maximum de clients. Cela nécessite de réunir de nombreuses qualités en termes de savoir (la connaissance), de savoir-faire (les techniques de vente) et de savoir être (l'écoute, l'empathie, l'enthousiasme, la psychologie...). Il n'y a pas de profil type, mais tous ont foi dans leur métier, dans leurs produits et dans leur entreprise. Les techniques de vente appliquées ici et là par ces commerciaux ne sont pas forcément transposables.
 

Quels sont les secrets des vendeurs que vous avez suivis pendant un an ?
Outre des ficelles propres à chacun, leur force tient avant tout dans leur capacité à capter les ressorts psychologiques des clients. Cela leur permet à la fois de détecter la sensibilité du consommateur, de gagner sa confiance, de se rendre sympathique et de s'assurer son attention avec un argumentaire adapté. Ce sont aussi des travailleurs acharnés.
 

Comment fidélisez-vous ces vendeurs d'exception ?
Au-delà de la rémunération, qui doit être adaptée aux performances, ils ont un réel besoin de reconnaissance. Les sociétés doivent veiller à les valoriser en les associant le plus souvent possible aux projets de l'entreprise. L'idée d'un club peut être bonne, à condition qu'il ne s'agisse pas d'un simple feu de paille !
 

 

 

 

 

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