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PLATES-FORMES Un passage obligé vers d'autres fonctions

 | par Sabine Germain

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C'est devenu l'un des métiers phares du marché de l'assurance. - Aucune société ne peut aujourd'hui se passer de plates-formes de relations clients. - Pour les conseillers de clientèle, une expérience sur plate-forme est devenue un passage obligé.
SALAIRES

Rémunération annuelle
- Téléconseillers : de 19 000 à 21 000 E brut par an à l'embauche.
- Responsables d'équipes : entre 22 000 et 25 000 E brut par an pour les anciens téléconseillers promus responsables.
- Les managers issus d'autres services sont rémunérés en fonction de leur expérience et de leur ancienneté.


PORTRAIT-ROBOT DU TÉLÉCONSEILLER

- 73 % de femmes
- Âge moyen : 33,4 ans
- Ancienneté moyenne : 6,4 ans
- 75 % en province
- 23,8 % à temps partiel
- 97,8 % en CDI
SOURCE : OBSERVATOIRE DES MÉTIERS DE L'ASSURANCE


VIVE LA DIVERSITÉ DES PROFILS !

Parmi les 295 salariés de Sogessur, 77 % travaillent sur l'une des deux plates-formes téléphoniques. Ils ont en moyenne 32 ans, sont à 70 % des femmes, à 75 % non-cadres et, en majorité, titulaires d'un bac + 2 à dominante commerciale. « Mais ce n'est pas un impératif, explique Delphine Maury, responsable RH. Au contraire, nous avons toujours privilégié la diversité dans nos recrutements. » La filiale de la Société générale prévoit ainsi d'utiliser la méthode dite des « habiletés » développée par l'ANPE. Ces tests de mise en situation, permettent de juger le candidat sur ses seules compétences, en faisant abstraction de son CV. 




 

Dominant l'espace de travail occupé par onze conseillers et leur manager, un tableau lumineux affiche ces chiffres : 0-3-2-2. Incompréhensibles pour les non-initiés, ils rythment l'activité du plateau. Zéro appel en attente, trois appels en cours, deux conseillers en phase de gestion administrative « postappel » et deux conseillers en attente du prochain appel : tout va bien dans l'équipe gestion de sinistres de la plate-forme Sogessur de Rueil-Malmaison (Hauts-de-Seine).
Même s'il n'est pas question de laisser des appels sans réponse, nous sommes pourtant très loin de l'univers taylorien qui caractérise certains centres d'appels. Ici, la lumière est tamisée, l'ambiance décontractée et les locaux à taille humaine : la plate-forme, d'une centaine de salariés, est divisée en plateaux de onze postes qui s'alignent à droite de l'allée centrale. À gauche : un espace détente... et le bureau du directeur, à la faconde toute méridionale.

Premier cercle : l'enfer de la routine

« Aux yeux des clients, ce qui fait la qualité d'un centre d'appels, c'est son accessibilité, explique Delphine Maury, responsable RH et organisation de Sogessur. L'objectif est de répondre à 85 % des appels. Ce qui ne veut pas dire que nos conseillers doivent couper court aux entretiens pour les faire durer moins de trois minutes ! Au contraire, nous privilégions la qualité de l'accueil et le suivi des dossiers. À l'issue de chaque appel, le conseiller doit restituer toutes les informations recueillies pour nourrir l'historique client et permettre à ses collègues de reprendre le dossier sans avoir à demander à son interlocuteur de raconter de nouveau toute son histoire. »
Les flux d'appels étant irréguliers, il est vital de dimensionner les équipes en fonction du volume d'activité prévu. « La notion d'organisation est essentielle », commente Vincent Laroumanie, responsable de la plate-forme clients de La Mondiale. La preuve : les responsabilités de la planification et de l'optimisation des flux sont clairement définies.
La plupart des plates-formes - notamment celles qui font de la souscription ou de la gestion de sinistres - sont organisées autour d'un double niveau de traitement. Au premier niveau, des conseillers polyvalents traitent les cas les plus simples et courants. Selon l'Observatoire de l'évolution des métiers de l'assurance, ils représentent environ 70 % des appels (souscription de risques simples, modifications mineures sur des contrats plus complexes, sinistres simples ou « en convention »...). Ils gèrent essentiellement des appels entrants, mais peuvent aussi - quand la charge de travail le permet - être amenés à effectuer des appels sortants, pour réaliser des enquêtes de satisfaction, par exemple.

Deuxième cercle : l'encadrement ou la spécialisation

Les dossiers plus complexes sont transmis à une plate-forme de second niveau, dont les conseillers ont davantage d'expérience et d'expertise technique. Enfin, les dossiers les plus difficiles (fraude, contentieux, corporel hors convention) sont rebasculés vers le back-office : ils sont alors pris en charge par des gestionnaires de sinistres spécialisés.
Le passage du premier au second niveau correspond à une première évolution de carrière pour les jeunes téléconseillers : elle leur est proposée au bout de deux ou trois ans d'expérience. À moins qu'ils ne préfèrent évoluer vers des fonctions de management terrain. Chaque équipe, d'une dizaine de conseillers en moyenne, est en effet animée par un responsable, dont les missions sont variées : le management, bien sûr, mais aussi l'organisation, la formation sur site (grâce à un système de double écoute) et l'accompagnement des conseillers (il peut notamment les aider à régler des cas difficiles).

Troisième cercle : le tremplin vers une carrière

Soyons clairs : pour un jeune conseiller de clientèle, ces perspectives de carrière sont l'un des principaux attraits des plates-formes

Nous formons nos jeunes conseillers pendant six mois »

« Les 80 salariés du centre d'appels de Mons-en-Baroeul (Nord) sont répartis en 5 équipes. Premier étage de la fusée, une équipe de 30 conseillers et de 5 managers prend en charge tous les appels arrivant sur le numéro Azur. Viennent ensuite des plateaux plus spécialisés. Deux équipes de 12 conseillers, dont 5 juristes, animent l'assistance téléphonique interne destinée à l'ensemble du réseau commercial. Et 12 chargés de clientèle ont pour mission de retenir des clients qui envisagent d'interrompre leur contrat. Enfin, 8 conseillers expérimentés composent l'équipe de vente à distance. Ce centre a été créé à la fin des années 90, avec une première génération de conseillers, des gestionnaires de contrats expérimentés qui ont eu envie de se frotter à la relation clients. À partir de 2001-2002, nous avons recruté des jeunes, systématiquement affectés sur le premier plateau. Généralement de niveau bac + 2, ils n'ont aucune expertise en assurance. Nous les formons donc durant six mois à nos produits et à la relation clients. L'assurance vie est un métier complexe : il s'écoule en moyenne quatre mois avant qu'un conseiller prenne seul son premier appel. Nous constatons alors que certains ont du mal à faire preuve de réactivité quand ils ont le client en ligne. En fin de période d'essai, nous avons donc un taux quasi incompressible de rupture de contrat de 20 %. »


Gérard Lobjeois, secrétaire général de l'Observatoire de l'évolution des métiers de l'assurance « la pérennité du secteur passe par la proximité dans la relation client »

« Le développement des plates-formes de contact clients est l'aboutissement logique des deux phénomènes qui ont révolutionné le monde de l'assurance ces vingt dernières années : l'informatisation et l'industrialisation des processus, d'une part, l'orientation vers le client, d'autre part. Le poste de téléconseiller est aujourd'hui essentiel au développement des sociétés d'assurances : on peut même dire que c'est devenu un métier emblématique pour la profession. Mais pour combien de temps ? Sans même parler d'externalisation ou de délocalisation, la possibilité de sortir les plates-formes du cadre commun de l'assurance (donc d'échapper à sa convention collective) est parfois évoquée. Pour ma part, je doute que la logique d'industrialisation du secteur secondaire soit transposable telle quelle dans le secteur tertiaire, où la notion de qualité de service reste essentielle. Je suis au contraire convaincu que la pérennité du marché de l'assurance passe par la qualité et la proximité dans la relation clients. Et je ne vois pas comment on peut parler de proximité avec des conseillers vivant au Maghreb... »


« Je suis confiante quant à la suite de ma carrière »

Titulaire d'un diplôme d'école de commerce (bac + 3), Angèle Kovacs a intégré en 2003 le Centre de services et d'expertise (CSE) de la région Ouest d'Axa, situé à Belbeuf, près de Rouen. « J'ai débuté en tant que conseillère auto. Neuf mois plus tard, j'ai été promue au support relation clients, qui requiert davantage d'expertise produit. Depuis avril 2005, je suis responsable d'une équipe de 15 conseillers qui gère des sinistres auto et MRH. » Et ce n'est pas fini : « Je suis confiante quant à la suite de ma carrière, sourit cette jeune femme de 34 ans. Le métier de téléconseiller est très valorisé au sein du groupe. » 
 

des sociétés d'assurances. « Le poste de téléconseiller est souvent considéré comme un point d'entrée dans l'entreprise, reconnaît Vincent Laroumanie. C'est un métier extrêmement formateur, mais qui peut se révéler usant. » Attention, toutefois, de ne pas le réduire à un rôle de tremplin vers les autres services des sociétés d'assurances, connues pour être socialement confortables et attentives aux évolutions de carrière. Le métier de téléconseiller est en effet très exigeant : il requiert un véritable engagement de la part de ceux qui l'exercent. En retour, ces derniers peuvent se vanter d'avoir une excellente cote auprès des autres directions. « Les téléconseillers connaissent bien l'entreprise, son offre produits et ses clients, poursuit Vincent Laroumanie. Réactifs, débrouillards et productifs, ils sont très recherchés en interne. Le jour où ils souhaitent changer d'affectation, ils n'ont en général aucun mal à trouver un point de chute. »
Courtisés à l'interne, les téléconseillers sont aussi très recherchés sur le marché des centres d'appels. « C'est un marché tendu, explique Delphine Maury, DRH de Sogessur. Sociétés d'assurances, banques, fournisseurs d'Internet ou de téléphonie, centres d'appels indépendants : nous recherchons tous les mêmes profils. Les débauchages sont fréquents. » Certains assureurs ou banquiers particulièrement touchés par le papy-boom n'hésitent pas à faire flamber les prix : « Ils voient partir à la retraite des conseillers de clientèle et des gestionnaires de contrats payés 40 000 E par an, soupire un recruteur. Ils n'ont donc aucun état d'âme à recruter de jeunes conseillers à 23 000 ou 24 000 E. »

Une vitrine de l'entreprise, qu'il faut former

À La Mondiale, Vincent Laroumanie s'y refuse. D'abord parce que le marché lillois du travail, où les centres d'appels sont pourtant très nombreux, ne se prête guère à ce genre de surenchère. Mais aussi, et surtout, parce qu'il tient à rester dans la moyenne des grilles salariales du groupe : « Surpayer un téléconseiller peut être un frein à son évolution de carrière. »
Or, ces perspectives de carrières sont essentielles pour fidéliser les salariés : les assureurs investissent en effet lourdement dans la formation et l'intégration de leurs jeunes conseillers. « La formation représente 9 % de la masse salariale de Sogessur », commente Delphine Maury. Et ce n'est pas un cas isolé. Avant de répondre à un client, un conseiller ne peut pas - comme sur une plate-forme téléphonique courante - se contenter d'avoir une bonne élocution et le sens du contact client. Il doit également intégrer l'ensemble de l'offre produits de son groupe, puis être capable de la restituer au client tout en manipulant l'outil informatique de suivi des dossiers. C'est en effet la vitrine de l'entreprise : « C'est sur un sinistre qu'un assureur est jugé par ses clients, explique Angèle Kovacs, responsable d'équipe sur une plate-forme sinistres d'Axa. Nous devons leur montrer que nous sommes à leur écoute et que nous allons trouver la solution la plus pertinente. »

Un vivier, et un investissement

À La Mondiale, la formation des téléconseillers ne dure pas moins de six mois, « parce que nos produits d'assurance vie sont complexes, explique Vincent Laroumanie. Nos collaborateurs doivent être capables de les présenter et d'argumenter. Pour qu'ils soient crédibles - surtout face à notre clientèle de catégorie socioprofessionnelle supérieure -, je préfère qu'ils aient une certaine maturité : il en effet difficile de parler de fiscalité quand on n'a jamais vu une feuille d'impôt de sa vie ! »
Une formation de niveau bac + 2 semble être le meilleur sésame pour intégrer la profession. Les BTS ou les DUT à dominante commerciale (management des unités commerciales ou techniques de commercialisation) sont très prisés. « De toute façon, les BTS banque-assurance snobent les plates-formes de relation clients », soupire un recruteur... Mais toutes les personnes ayant une certaine culture générale, le goût du service au client et des facultés d'adaptation sont les bienvenues.
Pour élargir son champ de recrutement, Sogessur s'apprête ainsi à utiliser la méthode dite des « habiletés », mise au point par l'ANPE (lire l'encadré p. 29). La Mondiale utilise aussi beaucoup les mises en situation pour savoir si un candidat est apte à devenir téléconseiller : « On voit très vite s'il est à l'aise au téléphone, s'il sait dialoguer avec un client, explique Vincent Laroumanie. En revanche, il faut attendre la fin de la formation pour savoir s'il est capable de déployer son expertise produit au cours d'un entretien téléphonique. » Ce qui explique le taux relativement élevé de ruptures de la période d'essai (lire l'encadré sur La Mondiale, p. 29). Un risque difficile à assumer pour un employeur qui a investi en pure perte dans trois à six mois de formation...

Arbitrer entre profit et proximité

À voir le degré d'exigence affiché par les assureurs, on est en droit de se demander quel bénéfice ils peuvent tirer de l'externalisation de la relation clients. « Nous préférons nous concentrer sur notre coeur de métier et ne faire que ce que nous savons vraiment bien faire », répond-on chez Audiens, qui a pris le parti de sous-traiter ses deux centres d'appels (santé et gestion des remboursements) au prestataire B2S.
La question est plus aiguë dès lors qu'on aborde l'épineuse question des délocalisations. La décision annoncée par Axa d'embaucher 1 500 conseillers dans des plates-formes téléphoniques au Maroc d'ici à 2012 a fait l'effet d'une bombe. Son argument : la flexibilité des horaires des salariés marocains. Et, bien sûr, le niveau de rémunération : un courtier suisse a récemment publié une annonce pour embaucher des téléconseillers sur sa plate-forme de Tunis. Salaire mensuel proposé : de 500 à 1 000 dinars (300 à 600 E). « Ce projet de délocalisation s'inscrit dans le cadre du plan à long terme que s'est fixé le groupe et qui vise notamment à tripler son résultat opérationnel entre 2004 et 2012 », explique-t-on chez Axa. Une logique financière qui pourrait se heurter à la réalité du marché : la qualité de service et la proximité sont des valeurs en hausse chez les clients.

 

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