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Responsable du SAV : chef d'orchestre plutôt que mécanicien

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«Il s'agit avant tout de s'appuyer sur son équipe de techniciens, de dialoguer avec eux pour que le client soit satisfait. Il n'est pas nécessaire de maîtriser la technique pour faire un bon directeur de centre service après-vente. »


Jean-Luc Bosswingel, 41 ans, directeur du centre Saveo de Mulhouse (Haut-Rhin) pour Conforama.

 


©Lahcène ABIB

Son CV

? IUT Gestion et administration des entreprises,option gestion du personnel (bac + 2).
? 1986-1992 : il est successivement responsable du personnel et responsable administratif pour l'Entreprise du bâtiment, à Mulhouse (Haut-Rhin).
? 1992-1998 : il entre chez Conforama, en tant que responsable SAV régional.
? Depuis 1998 : il est directeur SAV régional.
? 2000 : il suit un troisième cycle de gestion et management stratégique (MBA).

CARRIÈRE

Gestionnaire d'un centre où les clients retournent leurs équipements défectueux, il gère une équipe constituée en majorité de techniciens réparateurs. Objectif: satisfaire le client.

Peut-on parler de vocation pour la fonction de responsable ou directeur d'un service après-vente?
Pas vraiment, a priori. Peu connu des étudiants, ce métier est pourtant crucial pour les enseignes qui commercialisent des produits électriques ou électroniques (Conforama, Darty, la Fnac ou les enseignes d'hypermarchés).
Fils d'artisan et gestionnaire de formation, Jean-Luc Bosswingel, directeur du centre Saveo (entité SAV de PPR) de Mulhouse, dans le  Haut-Rhin, dit lui-même être arrivé par accident à des fonctions liées au service après-vente.
Et il le reconnaît, son parcours n'est pas des plus classiques en la matière. Homme de projets, il a plusieurs fois participé au montage  d'une unité spécifique ou d'un nouveau centre. Mais y a-t-il un cursus évident pour occuper ce type de poste? Il semble que non.
D'autant que ce métier a beaucoup évolué en même temps que se sophistiquaient les produits.

De l'atelier interne aux plates-formes nationales

Il y a encore quelques années, la réparation des appareils défectueux se faisait à l'intérieur de chaque magasin, sur place. Avec la complication des technologies et le développement du tout-numérique, des centres SAV régionaux se sont ensuite développés.
Le besoin s'est rapidement fait sentir de spécialiser des techniciens, voire des plates-formes nationales, par ligne de produit. Et de trouver aussi des hommes pour encadrer ces équipes. À l'image du centre spécialisé dans la réparation des caméscopes ouvert par Conforama. «Le milieu de la réparation et des fabricants a beaucoup changé, observe Jean-Luc Bosswingel. On travaille désormais sur des formats et des approvisionnements européens, notamment quandil s'agit de faire venir des pièces détachées, les garanties sont européennes. »
Aujourd'hui, avec Saveo, Conforama collabore même de façon transversale avec les autres enseignes du groupe PPR (Redoute, Fnac, Printemps) et compte 11 plates-formes régionales.
Au quotidien, le responsable d'un centre SAV a donc, avant tout, mission d'animer son équipe pour que, au final, le service offert au client soit optimal. «Je suis avant tout un animateur : je fixe les caps et relève les compteurs », résume Jean-Luc Bosswingel. À tel point qu'après dix ans d'expérience professionnelle ce cadre de Conforama a choisi de suivre une formation complémentaire (un MBA) : «il y a beaucoup de choses que je faisais intuitivement, mais j'ai ressenti le besoin de remettre un étage à ma fusée», explique-t-il encore.
Par rapport à ses homologues, directeurs d'autres centres Saveo, plutôt issus des métiers techniques, Jean-Luc Bosswingel a un profil qui, s'il n'est pas encore très
répandu, pourrait se généraliser. «Aujourd'hui, si je devais recruter de nouveaux patrons de plates-formes, je ne les recruterais pas dans un service technique, et préférerais quelqu'un venant d'un univers différent, car il faut avant tout être un bon manager et aimer le contact terrain».
Autour de lui, il pourra s'appuyer sur un responsable logistique, un responsable administratif, un responsable pièces détachées, un responsable du call center et sur les différents responsables techniques.
Mais en pratique, il s'agit aussi de gérer les problèmes internes. «Il faut être au maximum sur le terrain, être abordable. Le concept du manager à la porte fermée ne fonctionnerait pas ici», affirme-t-il. À tel point que, selon lui, il faut bannir l'image trop technique de ce métier. «Je verrais bien une femme à ce poste,car il s'agit avant tout de s'appuyer sur son équipe de techniciens, de dialoguer avec eux et l'encadrement pour que le client soit satisfait. Il n'est pas nécessaire de maîtriser la technique pour faire un bon directeur de centre SAV, et la finesse d'une femme au coeur de ces équipes très masculines aurait sûrement du bon», ajoute Jean-Luc Bosswingel.

«Le client mécontent, une marge de progression»

Lui-même avoue n'avoir aucune habilité à la réparation de produits. Il faut juste en comprendre les grandes lignes et savoir s'intéresser à son environnement. «On ne demande pas à Jean Todd de conduire sa Ferrari, pour ce job-là, il a Schumarer», s'amuse-t-il à comparer. En effet, le nerf de la guerre pour le responsable du service après-vente est de résoudre dans les meilleurs délais le problème soulevé par le client. Les cas les plus complexes sont évoqués et «priorisés» lors de réunions hebdomadaires pour trouver avec l'ensemble de l'équipe le moyen de les dénouer le mieux possible. Les plus fâchés, Jean-Luc Bosswingel les prend en direct, affirmant : «Le client mécontent, c'est ma marge de progression. Dans un centre SAV, on a affaire à tous les fâchés, il faut savoir encaisser, surtout face à des Français de moins en moins bien élevés. » L'important sera donc de trouver le juste équilibre entre un client qui se voudrait roi et un centre de service après-vente qui doit être fidèle à sa charte qualité et rester dans ses frais.

ANGÉLIQUE D'ERCEVILLE

L'ESSENTIEL DE LA FONCTION

Le cursus de formation
> Soit un cursus technique : BTS électronique, DUT génie industriel et maintenance qui permet d'évoluer de technicien vers des fonctions d'encadrement.
> Soit un cursus de gestion : type école de commerce ou formation commerciale.

Ses missions
>En tant que patron d'une structure, il doit avant tout veiller à son bon fonctionnement, vérifier l'application de la charte qualité et le niveau de productivité de ses équipes.
> Il gère également le budget du centre, les aspects comptables.
> Il anime l'équipe du centre : techniciens, responsable des pièces détachées, responsable des relations clients...
> Il tient une réunion hebdomadaire pour pointer les cas à problème prioritaires et trouver la meilleure solution pour satisfaire le client.

La rémunération annuelle
> De 26000 à 35000€ annuels pour un responsable SAV.
> De 36000 à 40000€ annuels pour un directeur SAV.

Les qualités requises
> Savoir manager.
> Bonne résistance au stress.
> Sens de l'écoute et du dialogue.
> Aimer le contact avec le terrain et le travail en équipe.
> Selon qu'il intervienne pour une enseigne ou pour un fabricant, le responsable SAV aura des opportunités diverses. En général, il pourra prendre la direction d'une plate-forme plus importante, voire la direction d'un SAV national.

ET AUSSI

Technicien SAV
Responsable du service client
Directeur du SAV

 

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