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Tourisme : travailler dans un implant

 | par Olivier Noyer

Tourisme : travailler dans un implant
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L'attrait de la dimension humaine d'un implant par rapport à un plateau d'affaires ne doit pas faire oublier une grande exigence technique en matière de billetterie.

Travailler dans un implant - c'est-à-dire une agence de voyages d'affaires implantée sur site et dédiée à une entreprise - est un privilège qui se raréfie, les réseaux donnant désormais la priorité aux plateaux d'affaires, plus grands et économiques. Mais l'espèce n'est pas en voie de disparition car beaucoup d'entreprises restent demandeuses de cette formule, qui leur apporte proximité et service personnalisé. Carlson Wagonlit Travel gère ainsi encore 61 implants en France.
Deux qualités essentielles sont requises pour ce travail d'agent de voyages particulier : une compétence très pointue en billetterie d'affaires et une facilité pour les contacts humains. La meilleure école pour acquérir la technicité en billetterie reste de démarrer dans un plateau d'affaires. Avant de pouvoir postuler dans un implant, certains réseaux demandent d'ailleurs deux à trois ans d'expérience dans un plateau, d'autres, comme Carlson Wagonlit Travel, vont même jusqu'à cinq ans ! Mais ce dernier offre la possibilité à des "juniors" de travailler dans ses implants à côté d'experts.
A la différence des centres d'appels, où les effectifs sont importants et les tâches très sectorisées, un vendeur en implant travaille en petite équipe (deux ou trois personnes en général) et doit être polyvalent, pour être capable de gérer ses dossiers de A à Z et de répondre aux demandes de voyages les plus complexes. "Il faut être très autonome", souligne Véronique Louvat, responsable d'un implant MNV (Selectour) dans l'entreprise Ascom, près de Valence (26).

Il faut des vendeurs aguerris

d Un implant est un site constitué d'une petite équipe, où l'on constate souvent une bonne cohésion et une ambiance conviviale. Le niveau d'expertise acquis en billetterie est le principal critère exigé pour intégrer un implant. Car les clients qui ont un budget voyages suffisamment important pour faire le choix d'un implant sont souvent demandeurs de voyages très complexes.
d En implant, un vendeur peut avoir les voyageurs ou leurs assistantes en face de lui et ne peut temporiser. Il doit donc être aguerri. Ce métier est valorisant car il implique au quotidien des relations avec les responsables achats ou les travel managers , auprès desquels il faut être proactif et force de propositions. Le client (l'entreprise) est unique, ce qui permet une connaissance approfondie de sa politique voyages et une bonne qualité de service. 
 

Au plus près des clients

En même temps, un implant s'apparente par certains aspects à une agence de proximité avec des clients, en l'occurrence des salariés, qui attendent leur billet derrière le comptoir (souvent à la dernière minute, car ils ont le vendeur sous la main !) ou par mail. "Nous sommes l'antithèse des plateaux puisque nous connaissons au plus près les besoins des voyageurs, la vie de l'entreprise et ses règles", ajoute Véronique Louvat, qui précise qu'il faut parfois de l'autorité pour faire respecter la politique voyages de la société, et savoir dire non à certaines demandes. "Nous sommes un maillon de l'entreprise sans en faire vraiment partie", ajoute Catherine Joire, qui dirige les services affaires de Cap 5 Voyages (Manor), qui compte quatre implants dans le Nord. Et de préciser : "Il faut être proche du client et faire preuve d'une grande souplesse, sans oublier que nous demeurons son fournisseur. Ce qui implique une grande maturité."


L'avis de l'expert 

A faire 
- Aimer la relation directe avec la clientèle. 
- Etre attentif aux évolutions technologiques. 
- Accepter d'être polyvalent.

A éviter 
- La timidité. 
- Le travail en solitaire. 
- Etre rigide sur les horaires.

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