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Travailler dans un centre d'appels

 | par Philippe Charollois

Travailler dans un centre d'appels
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Un centre d'appels ne fait sans doute pas rêver lorsqu'on envisage une carrière dans le tourisme. On peut pourtant y faire ses armes, et même s'y épanouir !

Avec le développement de la vente à distance, les centre d'appels sont devenus des employeurs qui comptent, avec de nombreux postes à pourvoir. "C'est l'un des rares domaines où l'on trouve plus d'offres que de candidats", constate même Marina Carabeufs, à l'ANPE Tourisme de la rue Vaugirard à Paris. Si elles ne sont pas pourvues, c'est en partie parce que ces centres d'appels souffrent d'une image dévalorisée, qui n'est pas forcément le reflet de la réalité.
 


Nous cherchons d'abord des caractères 

Notre centre d'appels de Saint-Symphorien-sur-Coise (69) est dédié au tourisme, avec 110 personnes sur deux plateaux, qui traitent près de 6 000 appels par jour.
Nos donneurs d'ordre sont des TO, des transporteurs, des réseaux, des agences en ligne... Nous travaillons en B to C, en B to B, en débordement ou en prise d'appels totale. Les missions sont donc variées.
Nous recrutons des BTS tourisme ou vente, mais nous cherchons avant tout des caractères de vendeurs.
Nous préparons l'ouverture d'un centre à Lyon. 130 postes sont à pourvoir et le recrutement est en cours.
 

Les employeurs potentiels dépassent le voyage d'affaires et couvrent l'ensemble du secteur du tourisme, puisque la vente à distance s'est généralisée. Des prestataires extérieurs, comme Keep Call ou 3C.com, se sont fait une place sur ce marché en se spécialisant dans le tourisme. D'autres, comme Callexpert ou Téléperformance, n'en font qu'une activité annexe.
Les profils recherchés sont similaires à ceux du tourisme en général. Les titulaires d'un BTS tourisme sont à priori les mieux placés, mais les BTS de ventes et les profils atypiques sont aussi les bienvenus. Les jeunes recrues sont soumises à des formations diverses, liées à la maîtrise des outils informatiques et téléphoniques, mais aussi aux techniques de vente à distance, sensiblement différentes de celles de la vente en face à face.

Grandes amplitudes horaires

Les conditions de travail se distinguent de celles des agences, avec notamment des amplitudes horaires plus importantes (de 8 à 22 heures, les week-ends et jours fériés), ce qui peut convenir à certains, d'autant que ces débordements sont mieux payés. La productivité est également plus importante : un téléconseiller doit traiter entre 40 à 100 appels par jour, pour des entretiens durant de 3 à 15 minutes. Les tâches à accomplir dépendent évidemment du donneur d'ordre et les missions seront plus ou moins variées, mais la plupart du temps liées à la vente. Les lieux de travail évoluent puisque Paris, qui concentre le plus grand nombre de tour-opérateurs et de réseaux, est souvent abandonné au profit de la province.
Côté salaires, la rémunération démarre au Smic mais se complète par des primes sur objectifs, qui varient de 100 à 900 E par mois chez Keep Call. Des superviseurs ou des responsables de comptes clients peuvent espérer gagner entre 1 490 E et 1 890 E bruts mensuels, pour 35 heures par semaine, hors primes.


PHILIPPE CHAROLLOIS

L'avis de l'expert

A faire 
- Eviter les à priori. 
- Guetter les opportunités dans ce secteur qui bouge. 
- Chercher à évoluer.
A éviter 
- Refuser par principe ce type de poste. 
- Comparer systématiquement avec un emploi en agence.

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