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Un marchand de rêves, les pieds sur terre

 | par FLORENCE BRAY

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carrière Le responsable d'agence multiplie les casquettes : expert en voyages, gestionnaire, animateur. Il est le garant des performances économiques et commerciales de son équipe.

«Des clients traversent tout Paris pour venir organiser leur voyage dans mon agence », lance fièrement Annick Jarry, responsable du BHV Voyage du XIXe arrondissement de Paris. À l'heure du boom du tourisme en ligne (37 % des personnes ont préparé leurs vacances sur internet en 2005, soit 11,5 millions de personnes, selon une étude de l'agence en ligne 'Opodo), cette professionnelle chevronnée forte de ses trente années d'expérience, défend avec passion son métier : « Notre force, c'est le conseil. » « Les clients qui viennent en agence ont besoin d'être rassurés et d'être guidés », confirme Corinne Agapit, responsable d'une agence E.Leclerc Voyages à Nantes.

De la politique commerciale de l'agence...

 

À la différence du web, où le consommateur se retrouve souvent seul face à ses choix et à ses interrogations, l'agence reste un véritable repère pour les voyageurs en transit. Rien ne vaut en effet une discussion en face-à-face pour échanger et analyser les attentes d'un client. « Très souvent, les personnes qui viennent nous voir ne savent pas où elles veulent partir. Notre rôle est de les aiguiller en leur donnant un maximum d'informations, afin de leur proposer un séjour qui corresponde à leurs envies, à leur profil et à leur budget », poursuit Corinne Agapit. Ce travail relationnel et la façon de présenter la destination, son climat ou encore son patrimoine peuvent influer sur le choix final des clients. « Certains poussent la porte dans l'idée de partir aux Baléares en plein hiver, mais se retrouvent au final - et sans jamais le regretter - en partance pour le Mexique, déclare Annick Jarry. Ce qui compte, c'est de ne pas décevoir son client. » Le pari est réussi pour cette agence qui affiche un taux de fidélité propre à faire des envieux : 80 %.

Pour délivrer le meilleur conseil, le responsable d'agence se doit d'avoir une connaissance très fine de l'univers du tourisme, ou du moins des destinations les plus tendance. À cet égard, le salon Top Résa, qui se tient chaque année en septembre à Deauville, est un rendez-vous incontournable pour les professionnels du tourisme, mais insuffisant, selon ces derniers. Des formations sont assurées régulièrement, tout au long de l'année, par l'enseigne, les tour-opérateurs ou les compagnies aé- riennes, pour présenter les brochures ou les derniers séjours à la mode. Enfin, l'autoformation est une règle d'or pour ces professionnels passionnés de voyages qui allient ainsi le plaisir et le travail.

Véritable marchand de rêves, le responsable d'agence doit garder toutefois les pieds sur terre. « Je suis à la tête d'une petite entreprise », confirme Corinne Agapit qui dirige 4 personnes. Du coup, le patron porte sur ses épaules le bon fonctionnement de son agence. Le suivi comptable, juridique et administratif lui incombe totalement, tout comme le management des équipes, au niveau de l'organisation et du soutien technique. De plus, pour développer ses ventes, le responsable joue un rôle majeur dans la mise au point et la mise en oeuvre de la politique commerciale de l'agence.

... à la résolution des réclamations des clients

Animateur dans l'âme, il multiplie les opérations en tout genre : soirées clients, présence dans des salons, tombola, mailing, phoning. Annick Jarry organise par exemple trois soirées à thème par an (Maroc, Amérique du Sud...). De la décoration au buffet, toute l'agence se met aux couleurs locales. Rien n'est trop beau pour faire rêver le client et l'aider à succomber aux promotions alléchantes mises en place pour l'occasion. « À chaque fois, 100 % des invités sont au rendez-vous, et le taux de concrétisation est plutôt bon. Tout comme les performances globales de l'agence, qui se situe dans les meilleures agences du XIXe arrondissement », se réjouit Annick Jarry.

Au-delà des soirées privées, Corinne Agapit a eu l'idée de créer un salon consacré au voyage au sein de la galerie commerciale. Le programme prévoit une dizaine de stands de fournisseurs, des offres promotionnelles, une campagne de presse et un animateur pour mettre de l'ambiance. En 2006, ce dispositif bien ficelé a généré un volume non négligeable, en tout cas suffisamment important pour renouveler l'opération en 2007.

Plus difficile, le responsable d'agence de voyages doit développer enfin des réelles capacités de négociateur, notamment avec ses fournisseurs : en amont, pour met-tre au point des offres spéciales ; en aval, dans le cadre de la gestion de l'après-vente, autrement dit des éventuelles réclamations. Retard d'avion, hôtel mal situé, piscine en mauvais état... L'agent de voyages canalise les mécontentements. Véritable interface entre le terrain et les voyagistes ou la centrale, le chef d'agence, malgré sa faible marge de manoeuvre, s'efforce dans ce cas de trouver une solution. Cette tâche difficile est parfois gratifiante. « Nous sommes l'avocat de nos clients, et, au final, ils nous le rendent bien », conclut Annick Jarry, en pensant aux nombreux cadeaux qu'elle reçoit chaque année des quatre coins du monde.

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