Responsable assistance support H/F

La Direction des systèmes d’information a en charge les projets, l’administration et l’exploitation des applications, l’infrastructure et les réseaux, le développement des usages (numérique et applications) et l’assistance aux utilisateurs. Elle est composée de trois pôles fonctionnels : applications, infrastructures et réseaux, assistance aux utilisateurs.

Le pôle Assistance et support est composé de 3 techniciens informatiques et du responsable assistance et a pour missions :

• La fourniture d’un support informatique et téléphonique de qualité à tous les utilisateurs de l’établissement.
• La gestion et l’évolution du parc matériel (PC et Mac) et logiciel.

Mission

Sous la responsabilité du Directeur des systèmes d’information, l’ingénieur assure la direction et la coordination du pôle Assistance Support composé de quatre techniciens. Il anime les équipes de support technique et d’assistance. Il veille à la qualité de service apportée aux utilisateurs et gère le parc informatique de l’Ecole.

Activités principales

Pilotage, organisation et documentation du pôle

• Définir, optimiser et rédiger les procédures et les processus d’assistance
• Mettre en place, perfectionner et utiliser des outils et indicateurs permettant d’analyser la qualité du service rendu aux utilisateurs et d’optimiser le travail des techniciens
• Produire un reporting global et régulier sur l’activité du pôle
• Rédiger et mettre à jour la documentation du pôle et les supports d’information destinés aux utilisateurs : procédures, documentations techniques, mes d’emploi, fiches, etc.
• Rédiger et gérer les marchés, notamment le marché d’assistance (1 technicien sur site), veiller à leur bonne exécution
• Apporter, le cas échéant, une aide et un soutien aux autres pôles de la DSI (infrastructures et applications) sur leurs projets respectifs, travailler en étroite collaboration avec eux
• Assurer une veille technologique dans le domaine proposer des évolutions techniques pertinentes, prototyper, tester et valider des nouvelles solutions logicielles et matérielles.

Assistance et support aux utilisateurs

• Encadrer, animer l’équipe support, gérer les priorités, affecter les taches aux techniciens, coordonner et planifier l’activité du pôle
• Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements décrits par des utilisateurs, fournir un support technique aux agents du pôle
• Assurer sous la conduite du pôle infrastructure, les interventions sur réseau de l’Ecole (connexion, brassage, ouverture de compte Wifi, etc.)
• Conseiller, accompagner et former les utilisateurs
• Mettre en place et animer un réseau de correspondants informatiques dans les entités de l’Ecole

Gestion du parc informatique (matériel et logiciel)

• Gérer l’ensemble du parc informatique de l’Ecole, assurer son renouvellement, tenir à jour un inventaire précis des matériels, logiciels et téléphones affectés aux utilisateurs, gérer le stock de matériel de prêt
• Conseiller sur le choix du matériel et logiciels
• Assurer la mise à jour des logiciels (Microsoft, Adobe, Antivirus, etc.)
• Remonter les alertes concernant la sécurité au RSSI
• Conduire les études et piloter les projets d’équipement en matériels audio/vidéo/visioconférence de certains espaces (salles de cours, salles des instances, etc.) ou d’autres types de projets d’équipement
• Définir et planifier le budget du pôle et veiller à la bonne exécution du budget

Compétences principales

Connaissances

• Connaissance approfondie des ordinateurs (PC, idéalement Macintosh) et des systèmes d’exploitation (Windows 7 et 10, idéalement Mac OS X)
• Connaissance approfondie des outils de bureautique, de messagerie, antivirus, etc.
• Connaissance et pratique d’outils de Helpdesk (idéalement GLPI), de la téléphonie sur IP
• Connaissance des principes de sécurité des systèmes d’information
• Solide culture générale informatique (réseau, LDAP, etc.)

Compétences opérationnelles

• Pratique et mise en œuvre des bonnes pratiques de l’ITIL
• Encadrement d’équipes (animation, planification, coordination, gestion des priorités, etc.)
• Forte capacité à gérer les priorités
• Connaissance et pratique du reporting, très bonnes capacités rédactionnelles
• Rigueur, méthode et sens de l’organisation

Profil recherché

• Expérience confirmée d’au moins 3 ans sur le même domaine d’activité
• Diplôme Bac+3 minimum, exigé pour les agents contractuels