TECHNICIEN CENTRE DE SUPPORT H/F

DIRECTION DES SYSTEMES D’INFORMATION ET DU NUMERIQUE
SERVICE PRODUCTION
TECHNICIEN CENTRE DE SUPPORT - H/F
(Cadre d’emplois des techniciens territoriaux ou des rédacteurs territoriaux)

CATÉGORIE B

MISSIONS :

Missions principales :
Assurer le traitement des incidents et des demandes des utilisateurs :
- S’assurer de l’origine de la demande, en mettant à jour, si nécessaire, les informations concernant l’utilisateur (coordonnées, localisation, matériel …)
- Rédiger de façon claire la fiche descriptive de la demande
- Gérer les incidents d’exploitation : élaborer un diagnostic et réaliser une intervention de premier niveau ; le cas échéant, escalader à l’unité adéquate (en interne DSIN, à l’infogérant ou au prestataire concerné)
- Assurer le suivi des interventions jusqu’à leur résolution définitive
- S’assurer de la bonne compréhension de la solution communiquée au client
- Alerter son responsable des problèmes éventuels rencontrés

Contribuer à la satisfaction des utilisateurs :

Le centre de support est l’interface privilégiée entre la DSIN et ses utilisateurs : il contribue donc grandement à la qualité de service perçue par les utilisateurs. A ce titre :
- Vous contribuez à la satisfaction des utilisateurs par votre professionnalisme et votre savoir-être lors de la prise d’appels
- Vous participez ponctuellement à des campagnes de mesure de la satisfaction des utilisateurs

Mission secondaire :
Vous êtes susceptible d’intervenir ponctuellement pour des opérations d’exploitation : en particulier, dépannage ou déploiement de matériels auprès des utilisateurs.

Assurer des interventions d’exploitation :
- Gérer le parc informatique connecté au réseau (installation et préparation)
- Faire fonctionner les différents périphériques
- Réaliser des tests de fonctionnement sur les équipements informatiques et téléphoniques
- Accompagner les utilisateurs dans leur apprentissage des outils informatiques

Formation - Accès au poste :
Niveau Bac+2 minimum et expérience significative de même type
Expérience antérieure souhaitée :
2 ans dans le domaine décrit

Connaissances techniques
- Compétences techniques suffisantes pour établir un diagnostic rapide sur un problème rencontrés par un utilisateur du SI de Versailles (matériel, réseau, système d’exploitation, application, bureautique)
- Utilisation d’un outil de télémaintenance
- Utilisation d’un outil de centre d’appels
- Matériels et technologies IT

Savoir-faire
- Rédiger de façon claire et concise une problématique et/ou une solution
- Organisation et méthode
- Communication

Qualités recherchées :
- Qualités relationnelles et sens du travail en équipe
- Sens de l’écoute
- Pédagogie / Capacité à vulgariser
- Qualités rédactionnelles
- Capacités d’analyse et esprit de synthèse